时间：2007年8月11日

地点：深圳

费用：2200元

联系方式：上海:021-51082062 | 广州:020-61139920 | 北京:010-51299010

培训会介绍：

第一篇 职业形象塑造

第一讲 服务仪容规范与训练 （可弱化，根据客户只讲要求即可）

第二讲 服务仪表规范

第三讲 服务仪态规范与训练

第二篇 服务公务礼仪

第一讲 见面礼仪

第二讲 拜访、交谈礼仪

第三讲 座次礼仪

第四讲 餐饮礼仪

第三篇 行政办公礼仪

第一讲 电话礼仪

第二讲 办公室礼仪规范与禁忌

第三讲 电梯和乘车礼仪

第四篇 服务语言与规范----“三声五语”
第一讲 银行业服务基础语言规范

第二讲 第三讲 银行业服务语言禁忌与流程

第五篇 服务意识、技巧、规范与沟通

第一讲 角色定位与客户满意
第二讲 关注客户需求、了解客户的期望值
第四讲 优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”、“1=353”
第五讲 服务现场首问负责制
第六讲 服务亲和效应与敬人“三A”
第七讲 站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务
第八讲 窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程
第九讲 服务现场案例处理——如设备发生故障时、无法满足客户要求时、客户出现差错时、发现假币时、金额不一致时、客户忘记存单要求挂失时、业务繁忙时等

第六篇 针对不同人际风格对象的沟通技巧
第一讲 了解人的性格分类
第二讲 判别自己和交往对象的性格
第三讲 了解并理解各种性格的优缺点
第四讲 如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷
第五讲 如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通

第七篇 客户投诉处理——永远不能与客户争吵！
第一讲 客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处
第二讲 客户投诉的需求
第三讲 接受投诉处理的基本方法与步骤
第四讲 客户投诉处理基本技巧
第五讲 处理投诉的要点与禁忌
第六讲 如何有效减少投诉事件
第七讲 案例讨论与分析