时间：2007年8月15日

地点：闸北区汉中路188号

费用：2080元/人

联系方式：021-28849486 胡先生

培训内容：

★充份掌握危机的成因与影响力
★建立事前防范及危机处理能力，将危机管理导入制度中
★从实务案例中发展正确的公关技巧
★配合实际演练训练学员临场反应能力
★强化学员建立风险分散及转移技巧

一、危机管理概述
1、现代危机管理的开端
　——泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
　——没有危机感是最大的危机
3、当代社会的五大特征与危机的必然性
　——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
　□意外性　□紧急性　□危险性
5、危机的三个阶段及其特点
　□前兆阶段　□爆发阶段　□持续阶段
6、重大危机的类型与风险
　□经济方面　□信息方面
　□物质因素方面
　□人力资源方面
　□声誉方面　□行为方面
　□自然灾害方面
7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
　□不确定性　□应急性　□预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
　□危机的避免
　◆海恩法则　◆危机监测和预控
　◆“一场大火，两种命运”
　□危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
　◆“诺亚造舟”　◆“宜家的虚惊”
　□危机的确认
　◆壳牌废塔危机
　◆英特尔芯片危机
　□危机的控制
　讨论——光明“回奶事件”应对得失
　□危机的解决　□从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
　□制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
　□高层领导的重视和直接领导
　□良好的信息系统支持

二、危机管理中的危机公关
1、危机中公众的特点
　□关注事件　□同情弱者
　□有罪推定　□情绪特征
2、危机中的“为害者”角色及其演变
3、危机沟通的四类公众
4、危机事件的三类评判
5、危机公关的目标
　□控制损失　□化解冲突
　□维护形象　□增强内部团结
　□达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
　□避损机制　□减损机制
　□用损机制——化腐朽为神奇
7、避损机制——建防火墙
　□通管道　□装雷达
　□植抗体　□重预警　□案例分享
8、减损机制——用杀毒软件
　□快速反应　□隔离危机
　□定向爆破　□刮骨疗毒
　讨论——危机中存在什么机会？为什么？
9、用损机制——变危机为转机
　□增强组织的凝聚力　□化腐朽为神奇
　□提高组织免疫力　□案例分享——墨西哥地震
10、危机公关中的内部沟通
　□在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
　□让员工及时了解真相，统一口径，同心协力
　□及时安抚员工中的受害者及其家属
　□奖励有功人员，处理责任人员
11、危机公关的七大基本原则
　□信誉原则——信誉比金钱重要
　□防范原则——预防比处理重要
　□资源原则——要注意积累和维护关键资源
　□快速原则——快速反应、快速终结
　□沟通原则——沟通比堵塞有效
　□诚恳原则——态度比事实重要
　□道义原则——道义比道理重要
　讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点？
在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功？
11、跨国企业危机公关之道
　□危机公关的准备方案
　□危机公关的传播方案
　□危机处理要点　□危机传播要点
12、危机公关中与媒体合作的公式—（3W+4R）•8F=V1或V2
13、奥古斯丁危机公关六字真经

三、常见危机处理技巧
实战演练——消费品质量事故——小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧——质量事故
　□快速反应，控制事态恶化　□高层重视，组建专门班子
　□统一沟通，保持信息一致　□安抚受害者，知会相关者
　□描述事实，减少推测；不说假话，少说实话
　□主动承担责任，必要时处理责任人
　□保持品牌安全意识，策略操作事故归因
　□保持内部信息畅通　□案例分享
讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择？
为什么？透视三株危机。
2、常见危机处理技巧——负面报道
　□及时沟通，防止扩散　□尊重媒体，避免冲突
　□影响媒体，转化态度　□灵活运用“石头、剪刀、布”
　□负面报道危机公关基本程序
　☆防止负面扩散　☆提供正确信息
　☆发表权威声音　☆改善提升形象
　☆案例分享
　案例讨论——冠生园过期月饼事件
3、常见危机处理技巧——顾客投诉
　□客户投诉的4R公关原则
　☆Regret　☆Rerorm　☆Restitution　☆Recovery
　案例讨论——麦当劳消毒水事件
　□快速反应　□负责态度
　□客户至上　□有始有终

四、全球经典危机管理案例背景资料
　□泰诺胶囊事件
　□壳牌废塔危机
　□张金柱撞人