卓越的客户投诉处理技能提升实务（上海，5月29日）

【开课时间】2010年5月29日（课程若过期，欢迎登录中国培训服务网www.pxf5.com查询） 

【开课地点】上海

【培训对象】业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

【授课方式】

  ◆丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
  ◆学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演，并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程收益】

  ◆通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
  ◆通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
  ◆掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
  ◆通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
  ◆通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

【课程大纲】

一、客户投诉的意义
  ◆希望企业能提供更好的服务
  ◆企业依然存在信任的表现
  ◆重塑客户信心的机会
  ◆发现新的生意的机会
  ◆可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理
  ◆客户期望与客户体验
  ◆客户做决定的过程
  ◆投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧
  ◆掌握客户行为类型
  ◆运用良好的沟通技巧
  ◆领会客户动机与需求
  ◆掌控情绪
  ◆善于收集客户信息
  ◆掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲
  ◆明确事实
  ◆同意并中立化
  ◆提供解决方案
  ◆3F法则 
  ◆三公平原则

五、客户投诉管理
  ◆建立投诉管理制度
  ◆维护投诉客户档案
  ◆设定专业的部门和专人进行管理
  ◆让客户参与管理
  ◆对客户投诉进行跟踪
  ◆流失客户管理
  ◆设立忠诚客户矩阵

【讲师介绍】

    宋老师，公司资深讲师，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师。宋老师先后担任政府机关管理人员，上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
    宋老师曾经服务过的部分代表客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。

【培训费用】1480元/人（含培训费、资料费、午餐）
【咨询电话】010-58468328，010-62317811
【网    址】www.pxf5.com（更多培训课程，尽在中国培训服务网）
【值班电话】13681445592，13911538281
【报名流程】填写报名表－－报名确认－－报到培训