客户服务技巧提升及抱怨处理实务（东莞,4月24日）
【培训日期】2010年4月24日
【培训地点】东莞
【培训对象】企业领导、客服人员、市场销售人员、质量人员、与客户打交道的人员，想了解客诉处理的人员。
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【课程目标】
■ 客户投诉质量有问题、服务不到位怎么办！
■ 客户投诉数量不符、途中破损、交货延期怎么办！
■ 客户故意挑剔，甚至斥责、辱骂、恶意攻击又怎么办！

【课程收益】
■ 学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法；
■ 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法；
■ 掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化；
■ 学会如何在日常服务工作中改善服务态度，提高服务技能；
■ 提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧；

【课程大纲】
一.建立客户服务与满意系统
1. 观念转变
■ 漠视客户和服务
■ 懂得客户的价值
■ 不盈利客户的潜在价值
■ 研讨：对所有的客户一视同仁
■ 客户为中心的企业价值导向
■ 内部与外部服务的导向

2. 市场调研
■ 产品功能因素和满意度因素
■ 客户需求及期望调研
■ 客户期望值管理与策略
■ 客户期望与利益
■ 公司与客户的感知差距
■ 服务期望差距模型分析与研讨
■ 服务水平市场调研的几种实用方法

3. 客户服务满意系统设计
■ 服务关键触点评价标准与自测
■ 服务关键触点行为模型与分析
■ 如何渐进了解
■ 如何正向提议
■ 如何积极行动
■ 如何有效确认
■ 找出公司服务流程的关键触点与研讨

4. 员工客服培训
5. 客户管理跟进
■ 客户关系稳定期管理体系
■ 通过后果强化内部服务管理
■ 不要奖励正当的服务行为

6. 持续优化
■ 需求变更与标准优化
■ 服务营销策略的创新

二.客户投诉的应对与处理技巧
1. 客户投诉的心理
■ 投诉的客户最关心什么
■ 投诉中客户需要与需求的关系

2. 面对投诉的心态
■ 处理客户投诉的正确态度
■ 养成常规的服务心态和习惯
■ 完美服务补救的六步法则
■ 投诉中劝说为什么无效
■ 投诉中的敌意曲线分析与应用

3. 处理客户投诉的方法和技巧
■ 学会用前因唤起行为的投诉说服
■ 接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
■ 沟通中的正向表达
■ 处理分歧的说服公式
■ 建立投诉保障流程
■ 投诉案例研讨与演练
三.服务心态承诺与课程总结

【讲师介绍】
  王老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。曼顿咨询高级培训讲师、经济学硕士、美国管理协会PTT、CQT训练合格、客户投诉问题解决专家；曾长期担任著名生产/品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理，拥有超过十三年的实战经验；十多年的从业经历，先后培养了大批优秀的客服管理人才。尤其是在电子、塑胶、印刷及文具、光学仪器、IT、机械行业，有着较为丰富的经验。王老师不仅有扎实的理论功底，更有丰富实践经验，气氛生动活泼，案例启发式互动教学，通过角色扮演、激发学员使热情和参与、学员在轻松气氛中掌握抽象的管理技术以实践案例为授课主线，激情幽默，学员来自贯新集团、松下电工、松下万宝、星协昌精密机械、高雅电溶、吉恩吉纤维、久立光电、梅华表业、大洋电机、富声达、科达五金、宝信金属、台达电子、健益五金、百瑞科技、建滔化工、松维线路板、台达电子、汇侨电子等数百家企业,深受学员好评。

【费用及报名】
1、费用：培训费880元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)