| 客户心理学在客户沟通技巧中的应用（上海,5月27-28日）
【培训日期】2010年5月27-28日
【培训地点】上海
【培训对象】需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师等。
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【课程背景】
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
【课程目标】
■ 了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
■ 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
■ 如何辨别客户人际风格的类型
■ 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
■ 掌握客户购买过程中心理和行为分析
■ 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
■ 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
【课程大纲】
一.客户心理的基本分析
■ 人的一般心理现象分析
■ 客户购买心理的循环过程
二.客户心理的需要与动机分析
■ 客户需要的形成
■ 客户需要的一般特征
■ 客户不同层次需要的分析
■ 影响客户购买需要的因素
■ 客户购买动机的形成
■ 常见的客户购买动机分析
三.客户心理中的人际风格分析
■ 人际风格类型分类
■ 客户的人际风格分析
■ 客户购买行为中的人际风格判断
■ 赢得不同人际风格客户信任的方法
■ 购买者人际风格对购买行为的影响
■ 说服不同人际风格客户的方法
■ 表现型客户的表现和沟通方法
■ 友善型客户的表现和沟通方法
■ 控制型客户的表现和沟通方法
■ 分析型客户的表现和沟通方法
四.购买过程中客户心理和行为分析
■ 观察阶段
■ 兴趣阶段
■ 联想阶段
■ 欲望阶段
■ 评价阶段
■ 信心阶段
■ 行动阶段
■ 感受阶段
五.销售及服务过程中的心理和行为分析
■ 准备与待机
■ 接近客户
■ 确定客户需求
■ 产品及服务说明
■ 引导和劝说
■ 促成交易
■ 客户异议处理
■ 销售后的追踪落实
六.客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1. 客户抱怨和投诉原因的分析
2. 客户抱怨和投诉的一般流程
3. 客户抱怨和投诉一般沟通方法
4. 如何应对难缠的客户
■ 吵嚷型客户及其应对
■ 强势型客户及其应对
■ 犹豫型客户及其应对
■ 挑剔型客户及其应对
【讲师介绍】
王老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。 王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作 他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。
他为各类企业提供了大量的培训课程，他的培训客户包括来自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴...王老师获得国际著名的培训师培训机构Langevin Learning Services的多项专业培训资格证书，主要包括：“专业培训师”,“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监”等专业证书。
【费用及报名】
1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477 63830994 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
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