卓越的客户服务技巧与客户关系管理（北京,5月15-16日）
【培训日期】2010年5月15-16日
【培训地点】北京
【培训对象】售后服务人员、客服人员、客服主任。
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【课程背景】
   再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格--《哈佛商业杂志》。即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客--希尔顿酒店创始人希尔顿。一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西--山东亚光纺织集团董事长王延平

  如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递,星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

【课程目标】
■ 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
■ 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
■ 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
■ 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
■ 解决目前工作中出现的具体问题
■ 掌握客户服务的流程、方法和规范。
■ 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

【课程特色】
  让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”,“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导.通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

【课程大纲】
一.树立卓越服务的意识
1. 为什么要卓越的服务
■ 服务所面临的挑战
■ 怎样才算是卓越的服务
■ 如何应对服务挑战

2. 如何塑造职业化的服务形象
■ 如何让你的服务更显得职业化
■ 卓越的服务代表应具有的品格素质

二.提高沟通技巧
1. 提高看、听、说的能力
■ 服务语言的使用技巧；
■ 提高倾听能力的技巧
■ 提高观察能力的技巧
■ 电话客户服务技巧--声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

三.卓越服务的技巧
1. 卓越的客户服务就是满足客户期望
■ 客户是脚，服务是鞋
■ 站在客户的角度看待服务

2. 怎样才能更好地理解客户的意思
■ 提升倾听力的技巧
■ 提问的技巧
■ 复述的技巧

3. 如何管理并满足客户的期望值
■ 解决问题就是满足客户期望
■ 如何预测客户的期望值
■ 如何引导客户的期望值
■ 如何设定客户的期望值
■ 如何超出客户期望
■ 如何通过个性化服务增强客户忠诚

4. 建立长期的客户关系
■ 怎样结束服务
■ 留住客户的步骤

四.客户抱怨和投诉处理的技巧
1. 客户抱怨和投诉处理技巧
■ 分别站在企业和客户的角度看待投诉--抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
■ 客户投诉应对的原则及方法
■ 客户投诉案例分析

五.客服人员的自我心理压力调节
■ 心理压力来源
■ 缓解心理压力的各种方法

【讲师介绍】
   宫老师,中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国'北京推广会特邀演讲嘉宾.曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理,物流管理等领域的咨询与培训.具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
   授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：卓越的售后服务技巧培训》《卓越的客户服务技巧》《服务体系建设》《专业应诉技巧》《服务营销》《客户关系管理》《物流管理》曾服务过的企业：广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告,劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

【费用及报名】
1、费用：培训费2600元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)