★ 让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中 

     ▲ 如何才能以客户为中心 
       小组研讨：客户为何不满？ 
       －－检查表中找差距 
       △ 客户服务的概念 
        练习：小组拼词汇 
        练习：优质的客户服务表现 
       △ 以客户为中心的理念和表现 
        练习：区分何者为以客户为中心 
     ▲ 独享超值服务的回报 
       △ 提升客户需求的先见能力 
       △ 超值服务的无穷价值 
        计算与研讨：超值服务的回报 
        研讨练习：客户抱怨与超越预期的对应关系 
     ▲ 珍惜抱怨、超越预期、自我超越 
       △ 看图研讨：谁束缚住了他 
       △ 超越预期与自我超越 
       △ 客户服务－－没有任何借口 

   ★ 认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉 

     ▲ 抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因 
       △ 小组研讨：请比较潜在价值的大小 
     ▲ 比较不满、抱怨、投诉的差别 
       △ 比较差别 
        研讨：不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理 
     ▲ 如何“经营”投诉 
       △ 投诉带来什么？ 
       △ 投诉处理的流程 
       △ 如何组织后期改善 
        研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略 
     ▲ 有效应对抱怨 
       △ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？ 
       △ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨 
       △ 一线员工如何处理客户抱怨 
        平息客户抱怨的主要步骤 
        平息客户抱怨的重点环节 
     ▲ 深挖客户不满 
       △ 一线员工如何关注客户不满 
       △ 探寻客户需求的方法 
       △ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘 

   ★ 提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 

     ▲ 认识服务沟通 
       △ 练习：服务沟通与卓越人生 
     ▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧 
       △ 倾听的一般注意点 
       △ 案例分析：区分不同表现的听的习惯 
     ▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 
       △ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答 
       △ 案例分析：说的口气 
     ▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 
       △ 案例分析：问的智慧 
       △ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 
     ▲ 处理客户反馈过程中的身体语言 
       △ 活动：身体语言的影响力 
       △ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 
     ▲ 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 
       △ 电话沟通的一般要求 
       △ 案例分析：呼叫中心的电话接待 
 
授课讲师 

田胜波 先生 

中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学
曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作 
在二十多年的工作经历中，有十余年管理咨询与管理培训行业经验。 

主持或参与过的咨询项目涉及：
企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。

咨询服务过的企业包括：
宝钢集团（企业战略）、宝钢钢材贸易公司（服务体系）、伊藤忠丸红（世界500强25位，人力资源管理）、外高桥三联发展（房地产行业，战略、改制）、沪东重机、龙头股份、上海烟草等众多知名企业。 

主要培训课程包括：
客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、人力资源管理操作实务等。 

房地产、物业行业客户包括： 
田老师管理咨询服务过、客户服务相关课程培训服务过的房地产、物业行业客户包括： 
万科集团、北京城建、江苏新城、复地集团、深圳华侨城房地产公司、融侨长江集团、龙元建设集团、上海外高桥保税区三联发展有限公司（管理咨询）、上海外高桥保税区开发股份有限公司、上海明天物业、南京银城物业、上海保隆实业有限公司、上海市漕河泾新兴技术开发区发展总公司等众多企业。

培训的主要特色在于：
借助多年的管理咨询、管理培训与管理亲身实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。 

课程基本特征为：
结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。 

客户服务系列课程培训服务过的其它行业企业客户包括： 
一汽--大众、日立电梯、正大集团、天津丰田汽车、交大昂立、大亚湾核电站、横河电机、友邦华泰基金、中国国航、埃梯梯飞力泵业、阳光股份、香港一创科技集团、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、艾欧史密斯、上海银联、北京亚商在线、上海银行、成都商业银行、世纪互联（上海）、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等数百家企业。 
 

参考条件: 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。