●课程类别： 客户服务

●开课时间： 2007-11-03 00:00 -- 2007-11-04 00:00 

●举办地址： 上海市 上海市园林格兰云天大酒店

●市 场 价： 1800 元

●联系电话： 021-50596910  淘淘

●课程大纲

     前言:

     作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件:

     专业化的仪表: 整洁 适度 可亲

     专业化的态度: 尊敬与亲切的态度

     专业化的产品知识: 了解自己的公司、品牌和产品

     专业化的销售技巧: 了解不同的客户的需求是有差异性的；了解陈列的重要性及如何陈列；具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧

     一、专业化的外表，树立专业服务形象

     1、专业的形象

     专业系统的内在底蕴

     神采奕奕的外在形象

     魅力十足的服务形象

     2、得体的行为

     温温而雅的语言谈吐

     得体大方的举止行为

     真诚温馨的音容笑貌

     3、现场演练:形象改善与行为训练

     二．专业化的态度，满足客户不同需要

     1.尊敬与亲切的态度

     2.尽量满足客户需求

     A、客户的需求与需求层次 B、不同层次的服务对客户满意度的影响

     C、如何满足不同层次的需求 D、案例分析:订票的故事

     3.站在客户的立场考虑问题 4.良好的服务可以使产品增值

     5.各种类型客户的接待方法与态度 6、沙盘:飞机投标

     三．专业化的产品知识，建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识，并针对不同客户提供不同推荐

     1、建立企业与品牌信心 2、了解产品的各种特点

     3、分析客户的各种需求 4、切合客户的关键需要
    
     5、案例分析:流行美有什么不同？

     四．专业化的服务技巧，提升销售与忠诚的关键

     1．了解服务的概念

     服务的本质

     服务的特点

     服务人员的职责和道德规范

     客户买什么

     服务的程序与步骤

     A、迎接客户

     B、理解客户

     C、帮助客户

     D、留住客户

     2．理解你的客户――动机与需求

     理解客户的购买动机与需求 ◇ 与客户的心理沟通

     客户购买的行为规律 ◇ 案例分析:他们为什么走了？

     现场演练:他们的动机和需求是什么？

     3．帮助你的客户――产品推介技巧

     FAB 推介技巧 ◇ AIDA模型运用

     判断客户购买的时机 ◇ 情境模拟:FAB推介

      现场演练:如何面对专业客户

     4．处理客户拒绝

     了解客户拒绝的原因 ◇ 处理拒绝的步骤

     消除客户的心理疑虑，提出解决方案 ◇ 现场演练:如何面对客户的异议？

     5．营造良好的购物环境

     产品陈列技巧

     产品陈列应注意的问题

     优秀陈列展示

     6．留住客户――提供良好的售后服务，提高客户忠诚度

     售后服务跟进

     建立客户档案

     投诉处理技巧

     提高客户忠诚度

     案例分析:仁和的客户经理

     情境模拟:如何处理不同客户投诉？

●讲师介绍

     Susan 客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、 KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上,凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。
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     教育背景:新加坡国立大学工商管理学院,北京大学:应用心理学博士,美国领导力中心: “情境领导”认证讲师
主要客户:金融行业:人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。通讯行业:广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。连锁经营:HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。综合行业:三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……