客户服务体系建设、客户投诉与抱怨处理（上海，12月9日-10日）

【培训日期】2010年12月9日-10日  2010年12月11日-12日  

【培训地点】上海 深圳 

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【培训背景】

    客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
    客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【培训目标】

  ●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
  ●了解优质客户服务的评价指标。
  ●和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
  ●引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
  ●帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
  ●通过鼎志咨询的此次培训，了解客户抱怨处理技巧和方法
  ●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

【课程大纲】

一、培养积极主动的服务意识

  ●破冰行动：认识你、我、他
  ●现代竞争领域分析
  ●什么是服务意识
  ●优质的客户服务表现
  ●服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
  ●小组研讨：客户为何不满

二、了解真正的客户服务--有利于我们做好各类客户服务

  1）认识客户服务
  ●讨论：客户服务中我们做了些什么
  ●客户服务的本质
  客户过程中我们忽略了什么

  2）客户服务：客户需要什么
  ●不同意义下的服务的含义
  ●客户服务：客户需求分析
  ●讨论：客户服务应该做些什么

  3）提升客户服务标准
  ●服务标准由谁决定
  ●我的行为如何影响服务标准
  ●服务标准提升的方向
  ●服务标准提升与完善的机制保障
  ●现场演练：问题导向

  4）客户服务管理体系的制度、规范、文件
  ●客户服务管理相关制度包含的主要内容
  ●客户服务管理制度建设的几种思路
  ●客户服务管理制度建设与发展的原则
  ●客户服务管理制度案例分享

三、优质服务与客户服务管理

  ●优质服务的研讨与分析
  ●影响客户满意度的三个原因：
  ●产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
  ●产品／服务本身的质量（quality）
  ●价格（price）
  ●客户满意度提升与优质服务的密切关系
  ●客户服务的管理：保证优质服务质量的关键因素
  ●优质服务与优质产品之间的本质区别
  ●建立全员服务意识
  ●真正服务好企业的第一大客户--提供优质服务的人员
  ●客户管理的途径与方法
  ●小组讨论：如何服务好服务人员

四、客户服务人员的能力提升

  ●客户到底要买什么
  ●6个服务情景演练
  ●服务代表的能力
  ●A-- Authority Action
  ●E-- Education
  ●H-- Humor
  ●L-- Listen
  ●N-- Needs
  ●P-- Passion
  ●S-- Service Smart Smile ＆ Speech
  ●分享：客户服务代表的素质--3H1F
  ●Head Heart Hand Foot

五、投诉是金--正确认识客户投诉

  ●客户投诉产生的原因
  ●客户投诉产生的目的
  ●客户投诉产生的好处
  ●企业流失客户的主要原因

六、处理客户投诉的方法

  ●处理投诉的基本方法
  ●处理升级投诉的技巧
  ●处理疑难投诉的技巧
  ●尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
  ●处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
  ●弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）
  ●掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
  ●案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
  ●角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
  ●处理顾客投诉与抱怨的方法
  ●重大投诉处理
  ●不回避并找出原因
  ●正视投诉追根究底
  ●绘制工作网络图，上司，媒体，高层，中立机构，项目小组配合，运用团队解决问题
  ●处理抱怨设定目标
  ●协调与处理

七、前事不忘，后事之师

【讲师介绍】

    刘老师，资深培训讲师，公共关系协会理事、国家人力资源职业资格鉴定专家组成员、资深企业培训师、服务礼仪专家、有效沟通技巧资深讲师、《珠江商报》专栏作者。曾于大学任教10年，7年跨国金融企业管理及培训经验，从事过行政管理、市场营销、人力资源等工作。具备扎实的理论基础和实践功底，授课过程思维敏捷、妙趣横生、挥洒自如。在服务礼仪、企业文化、销售技巧等方面拥有较深的造诣，师从香港著名的心理学大师李中莹，致力于心理学与服务礼仪、沟通技巧的结合，参与了多个企业的企业文化、管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目，并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程，得到客户一致认可与好评。

    刘老师曾服务过的部分客户有：山东信用联社、南京中核华兴、深圳水务集团、中国电信顺德分公司、中国邮政顺德分公司、中国人寿广东省公司、中国人寿东莞分公司、美国友邦广州公司、美国友邦东莞分公司、美的集团、华润涂料、广东南方电网、广州海珠高科技开发区、广东保利嘉信集团公司、广东万家乐集团公司、中国农业银行佛山分行、云南昆明客车、江西省工商联、抚州总商会顺德工业园、顺德区政府后勤、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、广东东鹏陶瓷、广东震德塑机、广东中山路政等。

【会务报名】

  1．培训费用：2600元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．上海客户报名专线：021-5169 1582
  5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等