客户服务及客户投诉处理技巧（上海，4月22日)
【举办单位】中国培训资讯网  www.e71edu.com
【联系电话】010-63836477   13810210257
【培训日期】2011年4月22日
【培训地点】上海
【培训对象】业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等。
【课程目标】
■通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
■通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
■掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
■通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
■通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

【课程大纲】
一、客户投诉的意义
■希望企业能提供更好的服务
■客户对企业依然存在信任的表现
■是企业重塑客户信心的机会
■是发现新的生意的机会
■通过投诉可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理
■客户期望与客户体验的差异
■客户做投诉决定的激发过程
■客户决定投诉的感知变化
■投诉产生的原因分析

三、客户投诉处理原则与技巧
■掌握客户行为类型与性格
■运用良好的沟通技巧进行冲突应对
■心领领会客户的动机与需求
■如何掌控客户情绪的变化
■善于收集客户瞬间表露的信息
■掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧

四、客户投诉处理三步曲
■明确投诉事实
■同意并中立化客户心理
■提供双赢的解决方案
■3F法则的良好运用 
■三公平原则与投诉处理结果

五、客户投诉管理
■建立投诉管理制度
■如何让投诉的客户更忠诚
■设定专业的部门和专人进行管理
■让客户参与管理
■对客户投诉进行跟踪,通过服务营销消减投诉影响
■对流失客户进行针对性管理
■建立忠诚客户矩阵,让投诉处理有的放矢
■总结

【讲师介绍】
  宋老师,中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。美国SPX集团公司高级讲师；德国AUDI中国区专职外聘培训师.上先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。主讲课程：《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等。主要客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

【费用及报名】
1、费用：培训费1680元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)