优质客户服务体系建设（广州，5月7日-8日）

【培训日期】2011年5月7日-8日

【培训地点】广州

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【培训背景】

    近年来，随着我国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下，各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆，占据天时地利。 就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟，并从雨后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’？服务！优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！同时，服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步的迫切需要，是个人成长发展的必修功课。

【培训收益】

  ●建立正确的服务心态和意识，树立良好的服务精神面貌
  ●学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范
  ●通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示
  ●提升并发展服务专业素质，养成良好的生活和工作习惯

【课程大纲】

一、树立全新的服务理念（阐述意识对行为成效的导向功能，观念变则动向变，观念不变则举步维艰）

  1）商品树形象，服务争第一；（分组辩论、引经据典、案例分析）
  ●商品与服务的关系
  ●企业存在的目的及发展愿景
  ●消费者的追求，和满足消费者的几大要点
  ●如何用不变的商品，创造更高的价值

  2）顾客非上帝，顾客在心中；（分组辩论、视频赏析、案例探讨）
  ●讨论顾客是不是上帝
  ●‘上帝’的起源
  ●不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’
  ●顾客不是上帝，但顾客至上

  3）我是向日葵，不改向阳心；（生动讲授，故事分享，据典考证）
  ●目前服务顾客常见的‘四大金花’
  ●玫瑰/ 铿锵的美，棘手的刺
  ●柳絮/ 温柔的我，柔弱的心，怎奈风雨五常
  ●铁树花/ 花开一千年，纵使雷鸣亦无言
  ●向日葵/ 可曾沾雨露，不改向阳心
  ●更无柳絮因风起，唯有葵花向日倾
  ●关注着，微笑着，由始至终，即使不曾被发觉
  ●我向您致敬，但我还是漂亮的我

二、阳光下的向日葵--FAST’原则（先标准，后个性；以本色换出色）

  1）F=‘Flower：花的属性’；（讲解及示范演练）
  ●形--形象，仪容；
  ●好的形象，是提供优质服务的好开始
  ●从头到脚大检查（做好细节规范管理）
  ●男女职业着装规范（TPO原则）
  ●型--姿态，造型
  ●站姿训练
  ●坐姿训练
  ●蹲姿训练
  ●行--行为举止，动态
  ●行走规范及训练
  ●鞠躬规范及训练
  ●握手规范及训练
  ●递物规范及训练
  ●指引规范及训练
  ●途遇规范及训练

  2）A=‘Attention：持续关注’；（分组讨论、模拟演练）
  ●待客三声    
  ●悦客三A
  ●距离有度  
  ●极速60秒
 
  3）S=‘Smile：自然微笑’；（分组讨论、模拟演练）
  ●心情可以传递，向日葵传递的是阳光
  ●眉开眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的会意）
  ●几种形式的微笑训练（左右脸的异同）
  ●专业来自于坚持，然后养成习惯
  ●微笑服务要做到‘七个一个样’

  4）T=‘Team：团队展示’；（讲授、分组讨论、模拟演练）
  ●个人与团队的价值关系，强调整体、尊重个体
  ●要向外服务，先做好内部客服
  ●建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）

三、播种向日葵（我们建的是一个花园）

  1）向日葵成长的环境；（讲授）
  ●加强团康建设，促进员工交流
  ●公开、透明、严谨、民主的制度体系
  ●相对同行业较好的薪酬体系及员工福利

  2）培养的关键点；（讲授、案例参考）
  ●松土、施肥：定期举办相关竞赛活动（积小流、积跬步）
  ●循环改进，促进良性竞争

  3）花园管理要点
  ●园主的意愿（参考腾讯集团的发展优势）
  ●谁为项目的进展负责？谁是项目的督导者

四、课程结尾

  ●一个全员参与的游戏，现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’
  ●向日葵的服务花语：忠诚、阳光、团队、丰收

【讲师介绍】

    杨老师，资深培训讲师，PTT国际认证培训讲师；职业经理人沙盘训练课程讲师；杨老师有丰富的企业咨询和培训经验，曾任职于美国上市集团公司主管培训，曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间，一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作。 目前主要专注于企业团队管理体系、服务战略与管理、人力资源管理的研究。杨老师讲授的相关课程，都有着丰富的理论基础及实操经验累积，结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，课程结构严谨而形式多样，课堂氛围活跃而内容通俗实用。

    杨老师曾服务过的企业有：中国黄金、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、康健医疗用品、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等。

【会务报名】

  1．培训费用：2600元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．广东客户报名专线：020-6113 1055
  5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等