客户满意与客户服务技巧（苏州，4月8-9日)
【举办单位】中国培训资讯网  www.e71edu.com
【联系电话】010-63836477   13810210257
【培训日期】2011年4月8-9日
【培训地点】苏州
【培训对象】企业全体员工。
【课程收益】
■了解服务客户的概念与客户服务的重要性
■通过练习，使学员改善自己内部服务以及沟通技巧。
■帮助学员全面提高客户服务的意识和素质；掌握与客户打交道的技巧和诀窍；树立"内部客户"的概念

【课程大纲】
第一部分：让你的客户满意－树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论
一、为什么说客户满意是生死攸关的事情
1、案例分析

2、如何判断客户是否满意
■客户满意的概念
■客户满意的几种状态
■客户不满意的结果
■一个满意的客户会怎样做

3、指导组织进行市场营销活动的几种观念

二、充分了解客户的需求
1、五种类型的需求
■说出来的需求
■真正的需求
■没说出来的需求
■满足后令人高兴的需求
■秘密需求

2、四种需要
■被关心
■被倾听
■服务人员专业化
■迅速反应

三、瞬间感受
1、有关概念
2、案例
3、如何在与外界沟通过程中树立公司形象

四、掌握追踪测量客户满意方法
1、抱怨与建议系统
2、客户满意调查
3、幽灵购物法
4、失去客户分析

五、协调营销：
公司内部共同协作达到客户满意
1、内部协作对客户满意的影响
■建立内部客户的观念
■上下级之间的沟通、部门之间的沟通
■模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）

2、通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
3、如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严
4、解决冲突的沟通技巧

第二部分：客户服务技巧
一、客户服务的六个环节
■奠定基调
■诊断问题
■寻求解决方案
■达成共识
■总结回顾
■完善措施

二、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
■与温和型顾客打交道时怎样提供服务
■与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

三、人际交往技巧
■表达服务意愿
■体谅顾客情绪
■承担解决问题的责任

四、处事技巧
■了解情况
■提供信息
■征求顾客建议
■提出建议
■检验理解
■达成共识

五、电话技巧
■应答电话
■转电话
■准确记录留言
■请对方持机等候
■结束通话
■对付麻烦来电

六、角色表演、分析与总结
■根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平

【讲师介绍】
  王老师,中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师.毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等

【费用及报名】
1、费用：培训费1780元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)