优质服务礼仪与服务沟通实务(苏州,8月23日-24日)
【培训日期】2011年8月23日-24日
【培训地点】苏州
【备注说明】本培训班全年循环开课,如有需求,欢迎来电咨询!
【培训对象】企、事业单位办公人员、公务员和管理人员; 办公室主任、秘书、公关、商务接待; 公司高级职员、销售经理; 希望提高办公室礼仪素养的人士
【培训背景】
职业形象,即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位,更应该体现出你独特的个人魅力,并在与人交往的过程中,将这种形象不断固化,让人留下深刻美好的印象。
这种第一印象,主要来源于: ●你的着装打扮(轮廓、面料、颜色、细节),发型,脸部仪容,以及更重要的:这套着装是否最好表现出你的气质,你的个性,你的专业度 ●你的身体语言。当你起身,微笑,跟对方握手的那一霎那,你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数 ●你的说话谈吐。你的声音、语速和态度,都是对方与你交谈的重要因素,注重沟通的艺术,能让你在与人交往的过程中,永远立于不败之地
【培训目标】
服务人员在工作中,应该传达给每一位客人,亲切、热情的专业印象,这种印象包括服务态度、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功、仪容仪表等方方面面的细节。 【课程大纲】
一、出色的服务态度、优质的服务理念 ●你能代表你的公司和团队吗 ●自信是职业形象的开始 ●职业化态度:态度〉技能 ●服务态度的重要性 ●亲切的礼貌用语 ●职业化眼神 ●运用视线服务 ●微笑礼仪 ●微笑训练 ●称呼礼仪--你的第一句话 ●来有迎声,问有答声,走有送声
二、良好的职业仪容仪态传达专业信息 ●职业场合服装 ●男士专业着装 ●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 ●女士专业着装 ●内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 ●职业套装色彩与搭配 ●职业装细节:配饰、香水、妆容、发型 ●职业仪容礼仪细节 ●职业仪态训练 ●站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 ●服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 ●优雅姿态训练 ●职业妆容规范 ●妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具 ●粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红
三、积极沟通,以良好的结果为最终导向
1)服务的语言基本功 ●良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 ●语言清晰度、专业度、亲和力 ●语音训练 ●服务语调训练 ●服务语速训练 ●服务语气训练 ●描述能力训练 ●专业的服务描述 ●肯定、大方、积极 ●肢体语言训练
2)优质的服务沟通 ●尊重对方,换位思考 ●服务语言的准确性 ●服务语言的鲜明性 ●服务语言的艺术性 ●服务语言的技巧性 ●服务沟通的技巧分组训练 ●营业厅服务情景演练 ●增加语言的力量,表示肯定和专业 ●柔化语言技巧,服务沟通要素 ●产品介绍的语言技巧训练 ●服务沟通中提问技巧训练 ●倾听技巧训练 ●耳朵倾听和肢体倾听 ●化聆听为语言 ●重复引申减少误会 ●调整自己的说话风格 ●拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论 ●综合案例分析及分组讨论
3)沟通的艺术 ●了解客户性格 ●客户心理性格分析 ●根据客户的认知程度处理 ●根据客户的理解程度处理 ●根据客户的语速语调处理 ●根据客户的情绪处理 ●分组情景演练 ●用顾客喜欢的方式说话 ●案例分析与情景演练
4)面对抱怨与投诉 ●面对投诉客户的语言技巧 ●异议情况处理原则 ●产生不满、抱怨、投诉的三大原因 ●彼此尊重、换位思考 ●客户情感需求 ●客户业务需求 ●职权之内的情况处理 ●职权之外的情况处理 ●替代方案 巧妙示弱 ●案例分析与情景演练
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养 ●礼仪的核心概念 ●尊重对方、尊重自己 ●握手礼仪 最初建立的友好 ●迎客礼仪 ●送客礼仪 ●V.I.P.服务礼仪 ●电话礼仪 ●接听电话的基本要求和禁忌 ●电话应对基本礼节 ●令人产生好感的接听方法 ●专业的回答技巧应对电话抱怨
【讲师介绍】
江老师,资深培训讲师。全国心理技术应用研究会理事;营销管理、人力资源管理等方面的专家,曾担任过某策划营销公司总经理与某食品公司总经理,曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练,有着丰富的实战经验。江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作多部学术著作。
【会务报名】
1.培训费用:1780元/人(含培训费、讲义费、午餐费) 2.报名电话:010-5129 4009,010-5150 1165,010-5150 1170 3.值班手机:13910898108,杨老师;传真:010-5150 1019 4.报名方式:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函 5.备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程 6.网址:www.71training.com (中国企业培训网,每月培训公开课三百余门)
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