【课程背景】

努力为客户服务为何总是达不到他们的要求与期望？——服务与客户需求的碰撞。
为什么客户服务管理工作使所有组织都面临挑战的原因。
如何才能建立出让病患及其他客户满意的服务管理标准？
我们怎么保证客户愿意光顾我们的医院？
如何创建高效的一线服务队伍？
设置导诊一职的“好”与“不好”？
医院人性化服务还缺少什么？

【课程收益】

 从认知到执行深刻讲解客户服务管理的整个流程
从质量控制到建立服务管理体系，从细节处描述每个步骤
从建立客户调查到定期评估体系到案例分析的验证，用事实到出效果的不同凡响
学员掌握如何建立客户服务管理系统

【课程内容】

第一讲 医疗服务管理工作认知
1.如何理解服务利基
2.了解医院的服务特征
3.如何认识和面对医院提供服务的目标客户体

第二讲 如何制定医院客户服务宗旨
1.医院客户服务质量糟糕的原因
2. 医院客户服务宗旨的制定

第三讲 医疗服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

第四讲 建立出色的医疗客户服务管理体系
1.医院部门的客户服务管理体系
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门

第五讲 服务管理的监督与完善
1、如何建立完善的客户服务评价系统
2、客户服务质量的自我完善

第六讲 客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥出最大潜能的原因
2.员工潜能发挥的动力来源

第七讲 打造无敌客户服务团队
1.如何营造有凝聚力的组织氛围
2.卓越客户服务领导者的五项原则
3.客户服务主管的领导力评估