●课程背景:
   随着世界经济发生着深刻的结构性变化,服务在经济生活中的重要作用日益凸现，由此，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。如何针对自己固有的特点开展服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等一系列运营活动，以制定和实施科学的服务营销战略，进而打造服务的利润链，成为当今企业的当务之急！

●学员收益:
   全面了解服务与有形产品之间的差异
   洞察服务对营销提出的新挑战
   了解服务质量差距模型
   掌握服务质量差距模型中各个差距的形成原因和管理对策
   掌握服务战略定位与价值创新的方法
   深刻理解服务利润链及其管理方式

● 课程要点:
1.服务特征及其管理挑战
  重新认识服务
  服务的特征及其管理挑战
  服务消费行为特点
  服务分类与战略启示
  Case：海尔的售后服务

2.服务质量与持续改进
  什么是服务质量
  优质服务的特征
  服务质量回报
  服务质量测评
  服务质量诊断
  服务质量管理的关键
  Cases：The Quality Improvement Customers didn’t want BBBK’S Service Guarantee

3.服务战略定位与价值创新
  成本导向
  功能质量导向
  技术质量导向
  持久竞争优势-价值创新
         Cases：西南航空
                瑞安航空
                维珍航空
                休地斯医院

4.服务利润链及其管理
  服务利润链及其要素
  顾客价值
  满意境
  外部循环
  内部循环

5.关系营销与客户管理
  长期客户关系与企业绩效
  客户关系的发展与演变
  发展长期客户关系的营销策略
  客户关系管理工具