一 医院问题特征与定义　　

·关于问题的问题　　

·S-E-G/P-A模型　　

·期望与问题的必然关系　　

·寻求期望-问题的基础　　

·问题的定义　　

·各类视角　　

二 医院问题意识与发现　　

·管理者的四个基本问题　　

·影响问题发现的关键因素　　

·问题意识的深与浅　　

·消极惰性型　　

·畏缩后退型　　

·极度活跃型　　

·提前活跃型　　

·创造变革型　　

·列出身边的常见问题　　

·问题管理的基本原则　　

三 医院问题分析与过程　　

·应对问题十步法　　

·诱因分析与可能方案工具　　

·问题优先级设定的基本问题　　

·三权模式：解决问题的合力　　

·问题解决流程-PSP　　

·问题确认与定义　　

·潜在原因分析法　　

·信息与资源　　

·设定预期目标　　

·解决方案的基本要素　　

·SWOT分析法　　

四 医院解决过程的控制　　

·解决过程中的可能情况　　

·确保方案有效达成的关键因素　　

·过程管理的差异与发现　　

·实施偏差的差异因素列举　　

·管理者在问题管理中的职责　　

·问题解决过程中的持续沟通　　

·着手解决中的关注点　　

·有效的问题管理八大特征　　

五 医院团队建设的问题　　

·案例分析：一个经理的困惑　　

·描述团队愿景　　

·愿景的作用　　

·定义团队使命　　

·明确工作目标　　

·团队的价值观　　

·激励型组织调查　　

六 医院制度与标准问题　　

·制度、标准与流程困扰　　

·发生异常时的提问法　　

·关于『裁』的警示　　

·制度与标准化禁忌　　

·流程再造的基本要素　　

七 医院冲突与沟通问题　　

·案例分析：业务员与经理　　

·有效的组织沟通　　

·职责与周边贡献　　

·打破思维的藩篱　　

·我的客户群体与关系管理　　

·识别不同组织关系　　

·利于执行的系统思维　　

·梳理经历过的抱怨　　

·面对抱怨的基本思路　　

·双向沟通基础和流程　　

·聆听的好处与不聆听的风险　　

·『有效沟通的基本原则』　　

八 医院领导与风格问题　　

·自我影响力梳理　　

·基于情景的风格　　

·ABCD分类法　　

·建立『员工发展特征档案』　　

·素质/技能与风格对应表　　

·心力图的学习与应用　　

·低效行为剖析　　

·『团队指导-培育对策表』　　

九 医院职场心态问题　　

·『企业人职业性关键要素』　　

·管理者的六大关注　　

·把握上级的期望　　

·它山之石　　

十 医院综合能力之培育　　

·影响问题能力的关键要素　　

·是什么阻碍了问题意识　　

·什么是问题的有效解决　　

·问题能力的培育与弥补　　

·应对问题的基本能力清单　　

·阳光心态：问题与我　　

·岗位脆弱度与紧迫感