【培训课程】有效的客户关系管理和实务（上海，5月16-17日） 　　

【培训日期】2009年5月16-17日　　

【培训地点】上海　　

【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等　　

【课程背景】　　

    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。　　

【课程目标】　　

  ■按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比　　
  ■了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术　　
  ■在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节　　
  ■了解CRM应用系统的设计思路　　
  ■了解CRM系统的主要功能模块　　

【培训大纲】　　

第一部分：客户关系管理原理篇　　

一、什么是客户关系管理　　

  ■客户关系管理能为企业带来什么　　
  ■客户关系管理的含义　　
  ■客户关系管理的内容　　
  ■客户关系管理与营销的关系　　

二、了解客户是客户关系管理的开始　　

  ■谁是我们的“客户”　　
  ■如何收集客户资料　　
  ■怎样判断谁是我们最优价值的客户　　
  ■怎样对客户关系进行分类　　

三、客户关系的维护　　

  ■和客户建立什么样的关系　　
  ■如何让客户感觉物超所值　　
  ■怎样提高客户满意度、忠诚度　　
  ■如何防止客户抱怨和客户流失　　

四、客户关系管理中的现实问题分析　　

  ■如何才能让客户感觉非常满意　　
  ■如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡　　
  ■如何确立最佳的服务水平　　

五、提高企业客户关系管理能力　　

  ■什么是客户关系管理能力　　
  ■客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的　　
  ■你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力　　
  ■提升企业客户关系管理能力的措施　　

六、客户关系的战略　　

  ■客户的增长矩阵　　
  ■客户关系管理的过程　　

第二部分：客户关系管理应用篇　　

一、CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费　　

二、CRM应用功能模块　　

  ■销售自动化　　
  ■市场营销（营销自动化）　　
  ■客户服务　　

三、客户关系管理的实施　　

  ■客户关系管理实施前的评估　　
  ■促进客户关系管理实施成功的因素　　
  ■导致客户关系管理失败的常见原因　　

【培训讲师】　　

    宫老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。　　

    宫老师服务过的部分企业有：IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线等。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费2200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)