【培训课程】Excel在客户关系管理与客户需求挖掘中的应用实务（上海，6月18-19日） 　　

【培训日期】2009年6月18-19日    　　

【培训地点】上海    　　

【培训对象】对完美、高效的完成工作有积极追求，需要经常使用Excel对客户进行分析的各类人员　　

【课程背景】　　

 ■了解许多能提高效率的Excel功能，如右键的快捷菜单，智能标志，数据导入、合并、转换等　　

■以控制、提醒、方便为目标，掌握友好表格的制作方法　　

■介绍工作中常用数据处理函数的应用，如VLOOKUP、COUNTIF、文本函数等　　

■熟练使用数据透视表进行数据统计分析，并掌握获得数据来源的多种渠道，对来源数据进行有效整理　　

■通过大量的实际案例分析，进一步加深对企业营销和客户管理操作过程中数据处理的理解，尤其是对各业务数据间关系的理解，有效把握客户关系和客户价值管理的客观规律　　

■联系实际工作掌握部分分析模型　　

【课程目标】　　

■ 掌握和熟练使用Excel的数据处理、分析、预测等功能，提高Excel实际操作能力。　　

■领会Excel软件设计理念和操作规律，使你在使用微软办公产品时具有自我发现能力，能够举一反三，更加得心应手。　　

■通过大量的实际管理实践的案例分析，使销售、市场、财务等相关部门人员对分析客户价值、消费行为等方面知识的过程中数据处理加深理解。学习和掌握二维和三维管理因素影响下的管理分析思路。　　

■提升EXCEL 实际操作能力，快速提高工作效率　　

【课程大纲】　　

第一部分 利其器 – 分析数据整理和加工　　

■如何制作用户友好的工作表格的方法，让你不再为收集的表格不符合你的要求而犯愁，　让表格成为不同部门间传递准确信息的好帮手　　

■数据的导入与合并技巧　　

■如何使用“查询向导”有选择地导入非 Excel 格式的外部数据　　

■数据可读性：利用分级显示按要求展示汇总或明细数据，设定数据有效性并圈释无效数据，使用条件格式突出重要数据或者自动分段显示等　　

第二部分　从销量分析到价值分析　　

■初识数据透视表 – 快速统计汇总的工具　　

■数据透视表的高级应用：分析模型构建技巧和管理分析思路，每月产品、客户盈利状况的分析，并从数据中寻求原因　　

■发现和剔出干扰　　

■高级应用之二：二维分析思路下制定客户分类管理策略　　

■正确表达销售和客户分析中的管理发现：数据主体与图表类型的匹配原理　　

■在网页，Word，Powerpoint等外部程序中共享数据和分析结果，获取一致的管理视角　　

■使用模拟运算表，分析双因素变量的管理暗示 – 会员管理政策的使用案例　　

第三部分　客户消费行为分析　　

■观察横向数据：发现交叉销售的机会　　

■观察纵向数据：理解客户重复购买行为下的客户满意　　

■学习如何利用函数形成管理假设　　

■利用图形化的在线分析，跟踪客户消费习惯和转移背后的组织内部绩效　　

■利用控件进行财务趋势性和敏感性分析　　

第四部分　客户需求信息采集和分析　　

■建立市场费用和效力之间的关系　　

■电子商务环境下，在网页浏览和购买行为之间建立分析路径　　

■客户采购决策的背后规律-　　

第五部分　从投诉和客服活动中寻找改善客户关系的机会　　

■案例分析：投诉记录分析　　

■从数据角度看客户关系管理中执行者的观点与客户的观点　　

【讲师介绍】　　

    龚老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。同济大学管理工程专业；同济－ENPC 国际MBA；注册管理会计师(CMA)认证；信息系统和信息分析资深顾问，中法国际MBA。曾就职于最著名的大型管理软件公司，为上百家企业提供过关于信息系统规划、企业流程改善、系统实施等方面的培训和咨询服务，具有丰富的实践经验。对零售、交通运输、制造、多元化集团型等行业运营管理均相当的熟悉。在企业信息化规划、系统建设、项目管理等方面具有丰富的实践经验，对企业级应用中的ERP、HR、CRM系统应用过程中企业流程优化、变革管理均有大量的项目实施、培训和售前咨询经验，对零售、交通运输、制造、多元化集团型等行业运营管理均有相当的熟悉。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费3000元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)