客户投诉处理与应对实务（上海，6月26日）

【培训日期】2009年6月26日

【培训地点】上海

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

【课程目标】

  ●通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
  ●通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
  ●掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
  ●通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
  ●通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

【课程大纲】

一、客户投诉的意义
  ●希望企业能提供更好的服务
  ●对企业存在信任的表现
  ●重塑客户信心的机会
  ●发现新的生意的机会
  ●可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理
  ●客户期望与客户体验
  ●客户做决定的过程
  ●投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧
  ●掌握客户行为类型
  ●运用良好的沟通技巧
  ●领会客户动机与需求
  ●掌控情绪
  ●善于收集客户信息
  ●掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲
  ●明确事实
  ●同意并中立化
  ●提供解决方案
  ●3F法则
  ●三公平原则

五、客户投诉管理
  ●建立投诉管理制度
  ●维护投诉客户档案
  ●设定专业的部门和专人进行管理
  ●让客户参与管理
  ●对客户投诉进行跟踪
  ●流失客户管理
  ●设立忠诚客户矩阵

【讲师介绍】

    宋老师，资深培训讲师，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师、美国SPX集团公司高级讲师、德国AUDI中国区专职外聘培训师，先后担任政府机关管理人员，上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

    宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。宋老师擅长的课程有：《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《经销商赢利管理》等。

    宋老师曾服务过的客户有：一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团、上海华洁纸业、上海玻璃钢研究所、杭州中粮美特、韩泰轮胎、上海贝特日用化工、迅达电梯（苏州）、上海永力笔业、蒂森克虏伯汇众、无锡微密、上海电气等。

【会务报名】

  1．培训费用：1480元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．上海客户报名专线：021-5169 1582
  5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等