企业品牌形象管理与优质服务提升（上海，7月9-10日）　　

【培训日期】2009年7月9-10日    　　

【培训地点】上海    　　

【课程背景】　　

WHY<为什么要学>：　　

品牌是一种承诺,是一种信赖,管理品牌形象靠的不仅是产品,还有服务.　　

你是否花费巨资在建设品牌上,又是否花巨大的人力在维护品牌上? 你是否知道优质服务会提升品牌的价值,提高客户的忠诚度,劣质服务会把品牌的声誉毁于一旦. 　　

所有的竞争就是服务的竞争,品牌的管理也不例外.　　

WHAT<解决了什么问题>:　　

■提升对品牌形象管理的共识　　　

■了解优质服务与品牌形象管理的密切关系　　

■加强优质服务意识　　

【课程大纲】　　

模块一：品牌形象管理的基本要点　　

1、一个品牌就是一种承诺　　

■品牌元素　　

■制订品牌承诺　　

■从而创造价值　　

2、品牌定位的基本原则　　

3、创造品牌价值的基本框架　　

4、品牌价值体现在利用品牌创造更高价格或更大规模的能力　　

5、品牌价值为什么重要　　

6、明确的品牌定位　　

7、创造从理智到心灵的品牌吸引力　　

8、品牌既涉及到战略又涉及到实施　　

模块二：个人形象管理与品牌形象管理　　

1、第一印象,永久的印象: 没有任何人能重塑留给对方的第一印象
       树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.
       如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了.
                              　　　　　---沃伦 巴菲特　　

■第一印象六要素　　

2、管理好自己的个人形象,管理好要传递给客户的印象　　

3、形象管理四要素: 言<语言,语速,语气,语音,语调> 姿<站,坐,行> 神态<眼神,表情> 服饰<清洁度,品味,场合>　　

4、个人形象会强化品牌形象,也会摧毁品牌形象　　

5、注重品牌形象管理首先要注重个人形象　　

6、个人形象密集训练　　

模块三：品牌形象管理与优质服务　　

1、强大的品牌来源于全方位的品牌优质服务体验　　

2、三流服务注重产品,二流服务倡导理念,一流服务传播生活方式　　

3、优质服务核心----让客户感动　　

■用心服务——假如我是消费者　　

■主动服务——要做的正是对方正在想的　　

■个性化服务——品牌的拥护者需要规范且个性化服务　　

4、优质服务技巧　　

■倾听——先让对方说，自己听明白　　

■表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放　　

■感觉——读出客户内心语言，制造惊喜　　

■灵活——服务一定是个性化的　　

■确认——不因为经验丰富而过与自信　　

5、客户沟通技巧　　

■如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说　　　　　　　　　　　　　　                  　　

■如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说　　

■当和客户四目相对的时候，→应该说　　

■当客户在与同伴商量的时候→应该说　　

■如果客户开始触摸商品的话→应该说　　

6、用优质服务加强凝聚力,巩固客户对品牌的忠诚度　　

【讲师介绍】　　

    Lisa Wan，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。FLD首席讲师，中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师，2007时代创新先锋人物教育专家，国际商务人员考评委员会专家委员，日本FLD株式会社社长，日本Vision tech株式会社亚洲区总代表，美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表瑞籍华人，出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费2600元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)