客户服务体系建设与服务成本控制实务（深圳，7月18-19日）

【培训日期】深圳，2009年7月18-19日 、上海，7月24-25日

【培训地点】深圳、上海

【培训对象】客户经理，客户主管，客户服务人员，企业中高层管理者

认证：凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询；

【课程背景】　　

　 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。　　

面对严酷的市场竞争，在提供优质服务的同时，如何才能控制服务成本，确保每一枚铜板都可以为企业创造出最大的价值，这是服务经理们不得不考虑的命题　　

【课程目的】　　

■学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量　　

■培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能　　

■只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚　　

■优质服务团队的建设与绩效考评　　

■研讨服务成本控制的方法　　

【课程大纲】　　

第一章、培养积极主动的服务意识　　

■  破冰行动：认识你、我、他　　

■  现代竞争领域分析　　

■  什么是服务意识？　　

■  优质的客户服务表现 　　

■  服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平　　

■  小组研讨：客户为何不满　　

第二章、    构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障　　

A、认识客户服务体系　　

■  练习：小组拼词汇　　

■  客户服务体系的框架　　

■  著名企业的客户服务体系案例研讨　　

B、优化客户服务流程　　

■  不同意义下的服务流程含义 　　

■  服务流程优化的主要途径和要点　　

■  案例分析： 海尔服务模式　　

C、提升客户服务标准　　

■  服务标准由谁决定　　

■  我的行为如何影响服务标准　　

■  服务标准提升的方向　　

■  服务标准提升与完善的机制保障　　

现场演练：问题导向　　

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 　　

■  客户服务管理相关制度包含的主要内容 　　

■  客户服务管理制度建设的几种思路 　　

■  客户服务管理制度建设与发展的原则 　　

■  客户服务管理制度案例分享　　

第三章、客户服务质量管理　　

■  服务质量管理　　

■  服务质量定义　　

■  从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量实践，我们必须首先明确，什么样的质量是真正顾客所需要的质量。　　

■  服务质量控制流程　　

■  与一般的PDCA质量管理循环不同，服务质量管理中存在太多的主观要素和随机变量。在这种情况下，采用更加灵活的调控机制，是服务部门的唯一选择；　　

■  服务质量举例：顾客满意　　

■  服务质量举例：客户响应中心管理　　

■  服务质量举例：服务配件管理　　

■  服务改善计划　　

■  没有十全十美的服务。只有不断的改善，服务质量才可以日渐提高。　　

第四章、客户服务团队的建设与绩效考评　　

■  服务团队的建设与基本架构　　

■  讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立　　

■  组织运作绩效考评　　

■  服务是对企业发展和市场销售的直接支援。在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制　　

■  人员绩效考评与激励　　

■  从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法　　

第五章、客户服务成本控制　　

■  服务成本组成　　

■  讨论管理成本、人工成本、备件成本等要素　　

■  影响服务成本的因素　　

■  服务承诺是影响服务成本的重要因素。除此之外，在计算和评估成本效率的时候，不应当只注意在“账面”变化，而应该直接关注帐外的绩效考评。　　

■  服务成本控制　　

■  讨论成本控制中的体系结构、流程优化、故障率分析、管理跨度、质量检验、物流等诸多因素　　

第六章、客户服务体系的运行与管理 　　

■  客户服务改善项目管理 　　

■  改善项目管理的六个主要步骤 　　

■  改善项目管理的重点环节 　　

■  客户服务人员的管理 　　

■  选拔优秀服务人员 　　

■  激励与帮助客户服务人员 　　

■  客户服务人员的职业发展 　　

■  辅导下属提升客户服务技巧 　　

■  企业内部客户服务培训的主要内容 　　

■  客户服务技巧培训的主要内容 　　

■  内部客户服务培训 　　

■  塑造卓越的服务文化 　　

■  服务文化塑造是客户服务管理的根本追求　　

■  服务文化塑造的主要工作　　

■  服务文化塑造的基本思路与案例　　

【讲师介绍】　　

    张老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师，国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。所授课程：《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。　　

服务过的企业：上海可口可乐、东莞可口可乐、厦门可口可乐、SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、上海电信、绵阳电信、华安集团、福建电信、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、北京建行（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、清华大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费2500元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)