店面管理职业化特训营（北京，4月7-8日）
【举办单位】中国培训资讯网  www.e71edu.com
【联系电话】010-63836477   13810210257
【培训日期】2012年4月7-8日
【培训地点】北京
【培训对象】店长、储备店长、导购以及店铺销售从业人员。

【课程目标】
1、全面提升员工觉悟、改变员工消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作精神。
2、学习到如何提高客流量、入店率、接触率、体验率、成交率、客单价、回头率的整体思路和实用方法，并体会到以往没有引起注意的细节，在销售点中突破自我，从而再创佳绩。
3、提升员工的忠诚度，树立敬业，负责任的工作态度。

【课程大纲】
职业化心态塑造—工作从心开始
第一章：如何看待你的工作
第一单元：工作是否单调乏味、往往取决于我们做它时的心境
培训方式：故事讲述+案例分析

第二单元：激情来自于内心的充实，内心的充实来自于经营事业的快乐。
1、对待工作的两种态度：职业还是事业？
2、职业和事业的区别
（1）为别人做全力应赴，为自已做全力以赴
（2）为别人做转移问题，为自已做解决问题  
培训方式：故事讲述+案例分析

第二章：如何对待你的工作
第一单元：做事讲品质
一、工作品质：
天下大事必做于细，注意细节中的规范，规范中的细节

二、服务品质：服务好外部客户的同事，别忘了服务好你的内部客户
1、谁是你的客户
2、服务客户的五项基本要求：五动、五心、五样、五声、五勤

第二单元：做事讲成本
1、你的薪水从哪里来？
2、为公司省钱就是为自已加薪
3、精打细算，花公司的钱要像花自已的钱
4、案例讲述 

第三单元：做事讲效率
1、今日事今日毕，不让命运空蹉跎
2、立刻行动：改掉懒惰和拖延的坏习惯
3、学会时间管理，让工作变得高效起来

第四单元：做事讲责任
1、工作意味着责任
2、责任体现人品，人品决定产品
3、责任胜于能力，责任提升能力
4、多问自已做的好不好
5、员工的五大责任

第三章：如何快乐的工作
第一单元：树立积极的心态
1、任何事情本身没有定义，除非你给它下一个定义。
2、消除消极情绪的最好方法就是对事情向好的方面重新定义。
3、故事分享+ 多媒体视频激励
4、学会积极思考的发展观（相对、全面、发展）
5、与其抱怨环境，不如改变自我

第二单元：塑造合作共赢的心态
1、合作才能共赢
2、人与人的相处,贵在包容
3、善解人意，换位思考
4、故事讲述+案例分析

第三单元：有一颗感恩的心
1、感谢你的公司
2、感谢你的老板
3、感谢你的同事
4、凡事感恩才能快乐

门店销售技巧提升
第一部分:管理技能
一、导购的困惑和借口
1、门店导购的困惑
1）怎么始终保持激情
2）怎么突破销售瓶颈
3）怎么迅速成交
4）价格、品牌困惑
5）个人发展瓶颈
2、销售不好的三大借口 没人来；价格高；别人有活动

第二部分：销售计划与落实（根据情况增减）
1、销售增量的三驾马车和四个方向
1）构成销售的三驾马车、门店零售、活动促销、渠道开拓
2）提升销售的四个方向
提高客户数量  提高购买技能 提升重复购买 提升连带销售
3）增长空间九宫格

2、销售管理核心思想和精髓
1）感性和理性 
2）相信和做到关系:BE-DO-HAVE 
3）销售计划的“四化”原则 落地化、可量化、表格化、分解化、

3、个人销售计划、分解、落实与检查
1）年度计划与分解
2）月度计划与分解
3）门店工作日志

第三部分：销售技巧
一、导论:门店零售核心思想及指导意义
1、零售门店成交核心思想及指导意义
1）解析“爽”及门店指导意义 2）解析“值”及门店指导意义

二、导购人员的六种心态和四种必备技能
1、王牌导购六种必备心态
1）自信心
2）目标心
3）同理心
4）平和心
5）细节心
6）老板心

2、王牌导购四种必备技能
1）赞美
2）微笑
3）塑造
4）灵活
3、导购员素质要求
4、门店导购职责
1）销售产品
2）维护客情关系
3）品牌宣传
4）统计数据，收集信息
5）终端生动化建设

三、门店成交六步引导术
引导会“注意”：营业准备
引导有“好感”：迎宾破冰
引导来“沟通”：了解需求
引导去“了解”：产品推介
引导给“信任”：解决异议
引导去“买单”：促成成交

第一步：引导会“注意”：营业准备
1、营业准备内容（准备些什么？）形象、知识技能、政策、工具、目标
2、形象解析：商品、门店、员工三大形象要求（根据受训单位需求确定内容）
3、导购员“知识技能”解析  提问分享：你的主要竞争对手是谁？你了解他们是怎么攻击你的吗？
4、政策与工具解析
5、目标是什么？为什么要有目标？怎么设定目标？

第二步：引导有“好感”：迎宾破冰
1、导购迎宾服务标准
2、迎宾开场服务话术  演练：迎宾站姿及话术 提问分享：什么时候说，“你好，欢迎光临”？
3、打破坚冰：开场寒暄技巧与话术 演练:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顾客时机
5、销售开场方式
1）产品特点开场
2）肯定顾客开场
3）赞美顾客开场 
4）突出细节开场
5）自嘲法开场
6）主动引导开场

第三步：引导来沟通：了解需求
1、传统销售误区，为什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、显性需求和隐性需求
3、如何来了解顾客需求？（需求探寻四步）
1）观察2）听3）问4）确认

4、聆听的技巧
1）恭听：点头、微笑、前倾、手势2）确认3）回应

5、提问的技巧
1）提问技巧  提对我们有利的问题
提便于回答的问题
提压力不大的问题
不要连续问超过3个问题
2）需求五问一问：谁来用？二问：用过啥？三问：想怎样？四问：价取向？五要：善总结

6、了解需求时的应对？

第四步：引导去了解：产品推介
1、FABE推介法2、SPIN介绍法3、推介阶段注意事项4、高端产品推介
5、怎么去引导体验？
1）主动、自信
2）自己的动作语言
3）缓解压力：买不买没关系
4）真诚探寻疑问，其他推荐

6、怎么去报价？

第五步：引导给“信任”：解决异议
1、异议形成原因？
2、异议处理原则：
1)换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题；
2)认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解；
3)转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同；
4)专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释；
5)合理建议：提出合理建议, 解决疑虑和提出方案；

3、异议处理方法和话术
1）处理方法 
2)3F基本话术

4、怎么去提升产品价格和价值？

5、顾客说服技巧？
1)说服顾客的是他自己
2)联想和塑造（痛苦和幸福）
3)加大痛苦，利益增倍
4)不要老是直线性思维去回答问题（直接回答或者拒绝）

6、顾客一定要走怎么办？
给面子；留印象；我暂时给您留着；留信息；演练：怎么让顾客留信息？

第六步：引导去买单：促成成交
1、成交的时机？
话题基本上只是在某个产品上时；提出疑义已作沟通，且未提出新问题；
顾客开始在意价格及其付款时；顾客在意售后等细节问题时；顾客拿不定主意，与同伴商量；

2、达成成交的方法？
双赢；及时；主动（恋爱拉手）；自信和感染力；动作语言；提问的技巧（封闭和开放、是否和12问题）

3、常用促单话方法
折扣法：我们最近有个团购，你今天。。。；优惠法：赠品法：礼品；现货法；涨价法；缺货法；时间成本法；恐吓法：环保和服务；小票证明法

4、促成连带销售的方法
突出产品关联度和搭配；突出购买的优惠度和利益点；零凑整；活动升级；案例：卖鱼钩

5、送宾服务标准及基本话术

四、顾客常见异议及应对技巧演练※根据行业和企业产品特点确定，亦可融合进前面课程）

第四部分：客户服务与投诉处理
1、零售门店客户服务原则
快刀斩乱麻；吃小亏，得大便宜；举重若轻和举轻若重；专人处理和领导跟踪；换位思考；
2、零售门店投诉处理流程与原则。安静空间、坐下来 ；倾听（笔、本子记下来）；理解和同情，换位思考；给出明确时间表和方案；我们实际情况和难处；条件交换；后期专人处理跟踪

【讲师介绍】
  练老师,中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。实践型企业培训师；深圳工会大学特聘培训讲师；福田企业家协会培训讲师；福田企业家联合会培训讲师；曾就职于：中国最大的手机综合服务商—天音通信（手机行业）、中国服务企业500强深圳恒波商业连锁（手机行业）、国内知名家具连锁企业好百年家居连锁集团（家居行业）、中国一汽集团马自达4S服务店（汽车行业）十几年国内知名零售企业从业经验，担任过的职位有：销售顾问、店长、销售经理、总经理、人力资源经理、高级培训经理、高级培训讲师等职位。通过这些年的努力，实现了零售管理理论与实践的有机结合，在此基础上开发出了适合中国零售行业管理的一系列培训课程。主讲课程：《职业化店长的六项修炼》《金牌导购实战销售训练营》《单店业绩提升之天龙八部》《如何与顾客进行有效沟通》《中层干部管理技能全面提升训练营》《TTT企业内部培训师的五项修炼》《职业化心态塑造—工作从心开始》、《管理者如何提升下属执行力》《如何有效沟通》《工作从心开始—激情、感恩、责任》老师的课程已帮助众多企业客户迅速改善绩效。授课风格：演讲风格亲和、生动，娓娓道来，让学员在非常轻松的氛围中学习和体验课程的精髓.课程内容实用性强，深受学员好评。擅长领域：汽车行业、手机行业、家具行业。
  培训辅导过的客户主要有：中国电信、中国移动、中国联通、天音通信、易天数码、中国邮政、中国液化集团、中国一汽集团、联想集团、北京汇源果汁、普泰移动通讯设备、深圳长城开发科技、华南城、重庆新世纪商场、重百商场、安利日化、完美日化、重庆谭木匠工艺制品、中信银行、中科创、华润三九、恒波商业连锁、深圳工会大学、珠海威丝曼、吉美卫浴、海欧卫浴、伟创力、国安居、腾邦物流、中南创发展、理光（国际）、福昌电子、日立环球、星光印刷、嘉朗塑胶、至尊租车、大丰商业、民意集团、重庆丰蛋源、东方药业、江南药业、乾方天地、荣华布艺、成达商贸、奥克斯空调、好百年、中海油公司、广东恒茂等多家国内知名企业。

  李老师,中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。管仲纪念馆名誉馆长；中华管子文化促进会顾问；2011年度杰出国学导师；全国十佳培训师；西南交通大学教师；四川省农业产业化同业公会培训中心主任；管子管理学及在企业经营管理中的实战应用。李老师多年从事IT企业实战管理工作，所管理的企业获得过全国电脑五百强，分销商百强称号，个人获得过全国IT精英，全国渠道精英等称号。李老师从事实战派企业管理咨询顾问及培训多年，将管子管理思想与现代管理理论相结合，先后为全国数百家企业进行过实战派企业管理培训和实战派企业管理咨询工作，并担任多家企业的高级实战派企业管理顾问。李任飞授课风格 李任飞老师的课程，华丽和实战相比，更注重实战；激情和理性相比，更注重理性；形式和内容相比，更注重内容；课堂气氛课后效果相比，更注重课后效果，因此被誉为实战派企业管理专家。

【费用及报名】
1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)