卓越的客户服务技巧提升（北京，9月12-13日） 　　

【培训日期】2009年9月12-13日　　

【培训地点】北京　　

【培训对象】售后服务人员、客服人员、客服主任　　

【课程背景】　　

再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。                                ——《哈佛商业杂志》　　

即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。                                ——希尔顿酒店创始人希尔顿　　

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。　　

——山东亚光纺织集团董事长王延平　　

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。　　

【培训特色】　　

让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。　　

【培训目标】　　

■了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？　　

■提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧　　

■全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力　　

■学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力　　

■解决目前工作中出现的具体问题　　

■掌握客户服务的流程、方法和规范。　　

■提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等　　

【课程大纲】　　

第一部分：树立卓越服务的意识　　

第一单元  为什么要卓越的服务　　

■服务所面临的挑战　　

■怎样才算是卓越的服务　　

■如何应对服务挑战　　

第二单元  如何塑造职业化的服务形象　　

■如何让你的服务更显得职业化　　

■卓越的服务代表应具有的品格素质　　

第二部分  提高沟通技巧　　

第三单元  提高看、听、说的能力　　

■服务语言的使用技巧；　　

■提高倾听能力的技巧　　

■提高观察能力的技巧　　

■电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范　　

第三部分   卓越服务的技巧　　

第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望　　

■客户是脚，服务是鞋　　

■站在客户的角度看待服务　　

第五单元  怎样才能更好地理解客户的意思　　

■提升倾听力的技巧　　

■提问的技巧　　

■复述的技巧　　

第六单元  如何管理并满足客户的期望值　　

解决问题就是满足客户期望　　

■如何预测客户的期望值　　

■如何引导客户的期望值　　

■如何设定客户的期望值　　

■如何超出客户期望　　

■如何通过个性化服务增强客户忠诚　　

第七单元  建立长期的客户关系　　

■怎样结束服务　　

■留住客户的步骤　　

第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧　　

第八单元  客户抱怨和投诉处理技巧　　

■分别站在企业和客户的角度看待投诉　　

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线　　

■客户投诉应对的原则及方法　　

■客户投诉案例分析　　

第五部分  客服人员的自我心理压力调节　　

■心理压力来源　　

■缓解心理压力的各种方法　　

【讲师介绍】　　

　宫　老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。　　

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。　　

授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《客户关系管理》、《物流管理》　　

曾服务过的企业：广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费2200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)