客户投诉处理技巧与客户服务水平提升实务（深圳，　9月12日　）　　

【培训日期】2009年9月12日　　

【培训地点】深圳　　

【培训对象】企业总经理、客服专员、客服工程师、市场销售人员、质量工程师、品质经理、品质课长；　　

【课程收益】　　

■学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法；　　

■管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法；　　

■掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化；　　

■学会如何在日常服务工作中改善服务态度，提高服务技能；　　

■提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧；　　

【课程大纲】　　

第一部分：建立客户服务与满意系统　　

第一单元：观念转变　　

■漠视客户和服务　　

■懂得客户的价值　　

■不盈利客户的潜在价值　　

■研讨：对所有的客户一视同仁　　

■客户为中心的企业价值导向　　

■内部与外部服务的导向　　

■IBM说：IBM就是做服务　　

■马云说：得罪一个客户天不会塌下来，　　

■但不利用这个机会建立客服系统天迟早会塌下来　　

第二单元：市场调研　　

■产品功能因素和满意度因素　　

■客户需求及期望调研　　

■客户期望值管理与策略　　

■客户期望与利益　　

■公司与客户的感知差距　　

■服务期望差距模型分析与研讨　　

■服务水平市场调研的几种实用方法　　

第三单元：服务满意系统设计　　

■服务关键触点评价标准与自测　　

■服务关键触点行为模型与分析　　

■如何渐进了解　　

■如何正向提议　　

■如何积极行动　　

■如何有效确认　　

■找出公司服务流程的关键触点与研讨　　

第四单元：员工培训　　

第五单元：管理跟进　　

■客户关系稳定期管理体系　　

■通过后果强化内部服务管理　　

■不要奖励正当的服务行为　　

第六单元：持续优化　　

■需求变更与标准优化　　

■服务营销策略的创新　　

第二部分：客户投诉的应对与处理技巧　　

第一单元：客户投诉的心理　　

■投诉的客户最关心什么　　

■投诉中客户需要与需求的关系　　

第二单元：面对投诉的心态　　

■处理客户投诉的正确态度　　

■养成常规的服务心态和习惯　　

■完美服务补救的六步法则　　

■投诉中劝说为什么无效　　

■投诉中的敌意曲线分析与应用　　

第三单元：处理客户投诉的方法和技巧　　

■学会用前因唤起行为的投诉说服　　

■接待客户投诉的CLEAR沟通技巧　　

■沟通中的正向表达　　

■处理分歧的说服公式　　

■建立投诉保障流程　　

■投诉案例研讨与演练　　

第三部分：服务心态承诺与课程总结　　

【讲师介绍】　　

　杨　老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。曾长期担任著名企业生产/品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理，拥有超过十三年实战经验；美国国际训练协会PTT职业培训师,中山大学MBA客座讲师.十多年管理顾问经验，辅导过上千家企业，受训学员三万余名。在管理、客服及生产、品质，顾客满意研究等领域积累了广泛的咨询与培训经验。授课风格：深厚的专业功底，丰富的实战经验，生动的表达和互动技巧，经常使用小组对抗辩论、课堂练习讨论方式，达到体验式培训的效果，针对中小企业存在问题，能在短时间内找出问题本质,提出解决问题的一整套可操作方　　

曾培训企业：光宝集团、红板线路板、永大集团、天津三星电子有限公司、乔奥华塑胶、莱尔德电子、塘厦柯美印刷厂、亿和精密、全成信电子厂、新兴新康制衣、瑞高塑胶电子、华忆科技、和而泰电子、高斯贝尔电子、景泰织造厂等数百家企业。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费900元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)