员工关键时刻的管理艺术（北京，10月23日-24日）

【培训日期】2009年10月23日-24日

【培训地点】北京

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】企业中高层领导、部门经理、新任经理

【课程背景】

  ●客户不满仅仅是一线员工的事吗？           
  ●处理问题员工的关键时刻是什么？           
  ●留住核心员工的关键时刻是什么？           
  ●新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？  
  ●我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？

【课程收益】

  ●学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”
  ●掌握“服务员工”的关键时刻及方法
  ●掌握留住关键员工的关键时刻及方法
  ●掌握处理问题员工的关键时刻及方法
  ●了解推动组织变革的关键时刻的主要工作

【课程大纲】

一、抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？
  ●随客户服务督察探询抱怨的背后       
  ●没有建立内部客户系统                 
  ●缺乏沟通                           
  ●管理者没有将员工当作客户            
  ●组织的客户服务的现状和挑战         
  ●按部就班型
  ●漠不关心型
  ●热情友好型
  ●优质服务型
  ●客户忠诚的企业内部管理之道

二、我的管理做得如何
  ●员工眼中的领导                     
  ●员工敬业是衡量管理者水平的尺子     
  ●员工敬业诊断                        
  ●不是员工得分越高管理水平就越好
  ●员工成长的不同阶段
  ●不同阶段管理者的工作侧重

三、通行的管理关键时刻
  ●让员工认同目标及自我的关键时刻     
  ●让员工了解情况的要点               
  ●人之匹配的方法                         
  ●制定明确清晰要求的关键要素         
  ●让员工认同目标的方法               
  ●让员工掌握技能的关键时刻               
  ●如何对缺乏能力的员工做一对一培训       
  ●如何对缺乏经验的员工做有效辅导     
  ●强化员工正确表现的关键时刻         
  ●强化的威力                        
  ●好员工是夸出来的                  
  ●管理者关于赞赏的误区
  ●赞赏的原则
  ●纠正员工错误行为的关键时刻
  ●负强化的作用
  ●员工面对指责的反应
  ●管理者关于批评的误区
  ●批评的原则
  ●与员工进行工作回顾关键时刻
  ●管理者必须对员工做出回馈
  ●如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
  ●如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒

四、留住核心员工的关键时刻
  ●关于核心员工                       
  ●界定谁是核心员工的标准             
  ●对待核心员工应有的态度             
  ●遇到麻烦的核心员工                 
  ●面对压力重重的员工                 
  ●面对没有得到认可的员工
  ●留住核心员工的关键时刻
  ●识别警示迹象
  ●进行提问沟通
  ●寻找解决方案

五、针对问题员工进行管理的关键时刻
  ●认清纪律的实质                     
  ●员工触犯纪律的两种类型             
  ●面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度 
  ●管理者面对问题员工的错误           
  ●不知如何打开话题                   
  ●简单惩罚
  ●处理纪律员工的关键时刻
  ●识别警示迹象确定差距
  ●探寻差距存在原因
  ●消除差距

六、推动关键时刻变革的关键时刻
  ●冰山在融化的故事                   
  ●成功变革的关键时刻                 
  ●搭建平台                           
  ●增强紧迫感                         
  ●建立领导团队                       
  ●做出决定                           
  ●实行变革
  ●有效沟通
  ●授权行动
  ●创造短期成效
  ●不要放松
  ●巩固成果

【讲师介绍】

    梁老师，资深培训讲师，芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监，梁老师毕业于北京市师范学院英语系，美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。具有多年跨国外服务经验，曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践，总结完善出了一套灵活实用的管理体系，并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。

    梁老师成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中；非常熟悉国内外先进的管理经验，并成功在企业运用；在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来，并进一步细化、流程化。梁老师授课风格活泼、生动，擅长与学员之间的互动和沟通，多年的教学培训经验，丰富的信息和案例，丰富的现场问题解答，形成其独特的培训方法，给听课者留下深刻的印象。  

【会务报名】

  1．培训费用：2400元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等