客户心理与沟通

　　 

　　

l 时间地点：  2009年10月29-30日 上海 　　

l 课程价格：  2800元 　　

l 联系方式：　　

联系人： 崔老师  刘老师 　　

电话：020-85554525 39528915 13286852506  　　

QQ：224005499  498362203 　　

邮件：pxinfo@163.com    pxinfo@126.com 　　

Msn：nny0309@163.com  　　

l 课程详细：    　　

课程目的　　

Ø    -----通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求　　

Ø    -----从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢　　

授课方式　　

Ø    丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 　　

Ø    学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。　　

课程大纲　　

一、有关客户心理的几个理念　　

Ø    什么是心理不设防　　

Ø    如何影响客户　　

Ø    客户的心理价值　　

Ø    客户的感性激发　　

二、与客户达成沟通共识　　

Ø    客户眼里的服务沟通　　

Ø    客户为什么选择你　　

Ø    与客户达成共识的决定性因素　　

Ø    客户做决策的过程　　

Ø    客户的期望和管理　　

三、在沟通过程中把握客户需求　　

Ø    沟通的重要性 　　

Ø    客户的心理诉求　　

Ø    客户的行为类型与心理　　

Ø    针对不同行为类型客户的服务方法　　

Ø    学员练习　　

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术　　

Ø    问题的重要性　　

Ø    用问题影响客户心理　　

Ø    用问题澄清客户需求　　

Ø    倾听客户心声,准确把握客户需求　　

Ø    把握客户需求，冲击客户心理　　

Ø    学员练习　　

五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意　　

Ø    正确面对客户抱怨　　

Ø    客户流失与客户抱怨　　

Ø    正确引导抱怨客户心理，传递正面信息　　

Ø    客户抱怨处理的原则　　

Ø    案例分析与学员练习　　

六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心　　

Ø    客户抱怨处理的技巧与心理　　

Ø    客户抱怨平复的3F法则　　

Ø    客户抱怨处理的步骤　　

Ø    案例分析与学员练习　　

七、正确管理客户心理，分类进行沟通　　

Ø    了解客户，对客户进行分类沟通　　

Ø    了解客户，对客户进行战略沟通　　

Ø    了解客户，对客户进行重点沟通　　

Ø    了解客户心理，成功沟通的7项重点　　

讲师介绍　　

宋老师 James .song　　

Ø    美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师　　

Ø    上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问　　

Ø    美国SPX集团公司高级讲师　　

Ø    德国AUDI中国区专职外聘培训师.　　

Ø    先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。　　

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。　　

主讲课程：《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等　　

主要服务客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。