卓越的客户服务理念与客服技巧提升（上海，　11月28日　）　　

【培训日期】　2009年11月28日　　　

【培训地点】上海　　

【培训对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。　　

【课程背景】　　

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。　　

【课程目的】　　

■快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；　　

■理解如何做到个性化服务；　　

■如何留住忠诚客户；　　

■如何进行服务创新；　　

■高效使用客户漏斗；　　

【课程大纲】　　

第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识　　

——你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。　　

■案例：“如何应对顾客辱骂？”　　

■面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切　　

■与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜　　

■服务态度对顾客的影响——换位思考　　

■客户的情绪银行——储蓄还是借贷　　

■处理客户抱怨的原则——行动指南　　

■延续——服务后的关怀　　

第二部分 个性化服务体现服务水平　　

——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。　　

■案例：倾听顾客的心声，千万别听错了　　

永远别说“这不是我的错”　　

■优质服务的步骤　　

■问候宾客　　

■了解宾客　　

■超越宾客期待　　

■确认满意度　　

■服务宾客　　

■个性化服务的内涵　　

■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？　　

■具有熟悉和了解相关知识的能力？　　

■具有超前服务意识？　　

■能用最短的时间减少与客人的陌生感？　　

■是否具有持续性？　　

■服务创新——服务意识的最佳体现　　

■卓越服务的四大步骤　　

■卓越服务“三境界”　　

■获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”　　

■案例：服务卡片给我们的思考　　

■从细微处获取客户需求——细节决定成败　　

■维护忠诚客户　　

■培养顾客忠诚度7大步骤 　　

■发展有效服务，留住顾客 　　

■提高服务工作成效的五个步骤　　

■客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则　　

■客服中心体现了我们的个性化水准　　

第三部分 高效使用客户漏斗　　

——有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。　　

■案例：这样的客户你能留住吗？　　

■客户漏斗的内涵　　

■客户漏斗的四个阶段　　

■目标市场　　

■潜在客户　　

■目标客户　　

■忠诚客户　　

■客户漏斗与销售预测　　

■抛弃所有的成见 　　

第四部分 客户服务必须具备的技巧　　

——善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。　　

■案例：(1)“沟通话题”的选择；　　

        (2)沟通中的性别差异　　

■电话销售的几个技巧　　

■电话销售的基本礼仪　　

■探寻客户的内在需求　　

■电话前的准备工作　　

■AIDA销售技巧　　

■引发注意　　

■提起兴趣　　

■提升欲望　　

■建议行动　　

■客服人员的压力与情绪调控　　

■客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话　　

■沟通中的角色　　

■“编码”之误　　

■沟通的准确性　　

■沟通中的倾听技巧　　

【讲师介绍】　　

　鲍　老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。复旦大学企业　管理　博士；曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长、总经理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。　　

培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。　　

课程主要特征：案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏　　

主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费1280元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)