房地产与物业服务企业的客户接触点管理（深圳，9月14日-15日）

【培训日期】2013年8月3日-4日

【培训地点】郑州

【备注说明】本培训班全年循环开课，并可安排老师前往企业培训。

【培训对象】房地产企业总经理及中高层管理人员、房地产营销策划负责人、房地产客服负责人；物业管理总经理及中高级管理人员

【培训背景】

    房地产行业已经从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代，企业竞争的优势除了依靠规模实力、资本和战略方面的因素外，在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下，实现产品和服务的差异化与精细化，将公司有限的资源“花在刀刃上”，将传统的产品品质管理转向客户接触点精细化管理，成为增加企业竞争力的一个新的利器。

    物业管理行业劳动力密集，随着人工成本、物料成本等的持续上升，物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘，如何将有限的资源合理运用？如何提升客户满意的同时还要控制好成本？一系列的问题摆在了行业的面前。

    客户接触点管理（Customer Touch-point Management），英文简称CTM，是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

【培训收益】

  ●掌握提升房地产产品、销售、物业服务等环节顾客满意的方法与工具，可复制到不同类型房地产、物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目
  ●抓住关键顾客接触点，运用智慧成本观，投入较少资源，赢得高满意度回报
  ●打造顾客接触点服务体系，提升企业品牌；初步建立企业顾客接触点管理体系

【培训大纲】

一、客户体验与客户触点

  1）什么是客户体验
  ●引言：最美妙的生日礼物/小处不可随便
  ●赶快行动起来--体验经济已经来临
  ●研讨：海底捞企业你凭什么
  ●让客户参与进来
  ●客户感知的服务质量决定对服务的评价
  ●研讨：运用IDIC工具来开展客户体验管理

  2）从客户体验到客户触点
  ●客户触点管理的目的
  ●分享：客户接触点管理现状
  ●什么是客户触点
  ●从客户体验到客户触点
  ●解读“三个凡是智慧成本观“
  ●规模定制化的客户触点管理

二、客户触点的识别

  ●如何识别顾客触点
  ●房地产与物业的全生命周期
  ●房地产与物业全生命周期与客户触点管理体系的建立
  ●研讨：客户购房的关注因素
  ●顾客触点的识别措施与程序
  ●《顾客触点六维度模型》解读、《五觉法》解读
  ●研讨：卫生间也精彩
  ●客户触点重要性与满意度分析
  ●用《顾客触点六维度模型》及《五觉法》进行顾客触点梳理
  ●研讨：销售案场停车场的顾客触点识别

三、客户触点的应用

  1）分组研讨--规划设计阶段的顾客触点设计
  ●安防系统触点评估与服务设计
  ●交通系统触点评估与服务设计
  ●研讨：物业管理用房的管理触点评估与服务设计
  ●出入口触点评估与服务设计
  ●游泳池触点评估与服务设计
  ●垃圾房触点评估与服务设计
  ●研讨：安全防范与顾客触点的结合

  2）分组研讨--营销推广阶段的顾客触点设计
  ●分享：标杆企业营销案场顾客触点硬件配置解读
  ●产品推介触点评估与服务设计
  ●放号开盘触点评估与服务设计
  ●房交会触点评估与服务设计
  ●外展触点评估与服务设计
  ●节气性公关触点评估与服务设计
  ●分享：标杆企业营销案场物业服务顾客触点矩阵
  ●项目入口触点评估与服务设计
  ●停车场触点评估与服务设计
  ●示范区触点评估与服务设计
  ●销售案场触点评估与服务设计
  ●看房通道触点评估与服务设计
  ●样板房触点评估与服务设计
  ●准客户触点评估与服务设计

  3）分组研讨--施工建造阶段的顾客触点设计
  ●施工现场顾客接触点评估与服务设计
  ●研讨：文明施工与顾客触点评估与服务设计
  ●安全管理与顾客触点评估与服务设计
  ●保洁管理与顾客触点评估与服务设计

  4）分组研讨--交房入伙阶段的顾客触点设计
  ●工地开放日顾客接触点评估与服务设计
  ●研讨：入伙服务顾客接触点评估与服务设计
  ●研讨：装修服务顾客触点评估与服务设计
  ●返修服务顾客触点评估与服务设计

  5）分组研讨--正常物业服务阶段的顾客触点设计
  ●客户服务顾客触点评估与服务设计
  ●秩序维护顾客触点评估与服务设计
  ●工程服务顾客触点评估与服务设计
  ●研讨：三个凡是智慧成本观--你不知道的幕后英雄
  ●环境服务顾客触点评估与服务设计
  ●社区文化顾客触点评估与服务设计
  ●研讨：如何通过社区文化活动撬动顾客满意的大门

四、客户触点管理体系的建立与维护

  ●化繁为简—海量信息下的顾客触点管理实施
  ●基预超模型解读
  ●运用《基预超模型》建立顾客接触点服务分级标准实施
  ●差异化服务设计
  ●分享：某标杆企业顾客接触点差异化服务设计
  ●关键岗位的顾客接触点管理落地
  ●分享：某企业关键岗位--门岗顾客触点作业指导书
  ●研讨：新技术在客户触点管理工作中的运用
  ●顾客接触点管理的流程保障
  ●顾客接触点管理的组织保障
  ●顾客接触点管理的文化保障
  ●分享：某标杆企业顾客接触点服务标准体系
  ●顾客接触点管理的人力资源保障
  ●顾客接触点管理体系的持续改善

【讲师介绍】

    邓老师，资深培训讲师，国家注册物业管理师；涉足物业管理十余年，熟悉物业管理行业发展脉络，对物业管理项目运作、公司体系管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长客户服务设计、服务创新设计、质量体系管理与项目运作。历任标杆物业总经理助理，品质管理部高级经理，西南区域客服经理。

【会务报名】

  1．培训费用：3280元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-51294009，010-88433020
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88433011
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等