时间: 2007年6月29日

地点:深圳

费用: 2380元

联系方式: 深圳:0755-82410586,82406166 | 广州:020-61139920 | 上海:021-51082062 | 北京:010-51299010

培训会介绍:

课程目标:
研讨客户会投诉的原因
客户投诉的几种类型
处理投诉的方法与策略
讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策
了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演

课程大纲:
一、顾客，顾客服务与顾客满意
1、服务的困境 2、顾客与顾客满意
3、顾客满意的服务 4、服务的价值

二、顾客投诉接待应对
1、典型的投诉案例 2、处理投诉的原则和策略
3、投诉接待中的沟通技巧 4、投诉接待人员的心理素质和情绪调节
5、角色扮演练习

三、顾客投诉分析:
1、他们不是顾客:投诉处理中的特殊来客
2、我们一起努力:投诉处理中的“岗位职责”
3、顾客投诉心态分析
4、投诉处理的损益分析
5、案例分享练习

四、投诉处理决策:
1、走向双赢:顾客投诉六大对策
 息事宁人 李代桃僵 威逼利诱
 将错就错 闪转腾挪 隔岸观火
2、公司内部支持 3、投诉处理报告 4、经典案例研讨

五、由投诉引发的公关危机处理:
1、典型案例分析 2、服务危机还是市场危机
3、危机发生前:“出头鸟”的生存之道 4、危机发生时:“醉翁之意不在酒”
5、危机过后:“君子善假于物” 6、与顾客投诉相关的法律问题