客户心理学与客户沟通技巧实务（上海，3月30-31日）

客户心理学与客户沟通技巧实务（上海，3月30-31日）
【培训日期】2010年3月30-31日
【培训地点】上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】企业中高级管理人员客户经理，客服人员前台接待人员，销售人员谈判人员以及相关人员。
【课程目的】
■通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
■从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

【授课方式】
■丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
■学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
■什么是心理不设防
■如何影响客户
■客户的心理价值
■客户的感性激发

二、与客户达成沟通共识
■客户眼里的服务沟通
■客户为什么选择你
■与客户达成共识的决定性因素
■客户做决策的过程
■客户的期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求
■沟通的重要性
■客户的心理诉求
■客户的行为类型与心理
■针对不同行为类型客户的服务方法
■学员练习

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
■问题的重要性
■用问题影响客户心理
■用问题澄清客户需求
■倾听客户心声准确把握客户需求
■把握客户需求，冲击客户心理
■学员练习

五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
■正确面对客户抱怨
■客户流失与客户抱怨
■正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
■客户抱怨处理的原则
■案例分析与学员练习

六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
■客户抱怨处理的技巧与心理
■客户抱怨平复的3F法则
■客户抱怨处理的步骤
■案例分析与学员练习

七、正确管理客户心理，分类进行沟通
■了解客户，对客户进行分类沟通
■了解客户，对客户进行战略沟通
■了解客户，对客户进行重点沟通
■了解客户心理，成功沟通的7项重点

【讲师介绍】
    宋老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程：《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要服务客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。

【费用及报名】
1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)