清华大学客户关系管理高级研修班（上海，11月23日-28日）

清华大学客户关系管理高级研修班（上海，11月23日-28日）

【学习日期】 2010年11月23日-28日（共计6天）

【备注说明】本研修班长年举办，如果错过此期，请联系我们，以便安排您参加下一期最新课程。

【学习地点】上海·交通大学

【学习对象】

    企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中层管理人员。

【学习背景】

    作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？
    作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？
    作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？
    作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？
    作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？

    所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。

【课程特色】

  ●内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道纯正的客户关系管理（CRM）。
  ●顶尖师资：以清华大学为依托，遴选国内客户关系管理领域顶尖专家，确保授课质量。读万卷书，行万里路，不如名师指路。
  ●高附加值：所有学员，都可申请成为清华大学总裁俱乐部会员，获取相关服务，寻找合作机会。

【课程收益】

  ●知识技能：了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
  ●眼界视野：国内知名管理学家与您面对面探讨企业管理热点，令您醍醐灌顶，茅塞顿开。来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。
  ●人脉关系：经申请可成为清华大学总裁俱乐部的会员，利用清华大学影响广泛的校友网络，拓展自己人脉关系，为未来事业发展铺平道路

。
 
【课程大纲】

一、客户关系管理（CRM）理念
  ●CRM基本理念
  ●CRM发展现状与趋势
  ●CRM与企业核心竞争力
  ●客户导向的企业文化
  ●客户资源开发
  ●客户资产管理
  ●客户满意度和客户忠诚度
 
    以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

二、客户关系管理（CRM）方法
  ●一对一营销\网络营销
  ●客户生命周期管理
  ●客户关怀
  ●关联销售
  ●市场联盟与合作渠道管理
  ●流失管理与客户重获
  ●客户忠诚度计划的设计与实施
  ●客户异议处理

    帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。

三、客户关系管理（CRM）实务
  ●CRM的需求分析
  ●CRM企业诊断步骤及内容
  ●CRM的系统选型
  ●CRM的业务流程设计
  ●CRM的投资回报率（ROI）分析
  ●CRM实施绩效评估
  ●CRM与ERP、SCM、EAI

    帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。

四、客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件
  ●Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
  ●CRM系统中的业务流程重组
  ●营销自动化的功能组件
  ●销售自动化的功能组件
  ●客户服务与支持的功能组件
  ●呼叫中心的技术实现与管理
  ●数据库与数据仓库技术
  ●数据挖掘技术在CRM中的应用
  ●CRM环境下的商业决策分析智能
  ●国内外主要CRM软件介绍

    帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助。

五、客户关系管理CRM案例分析
 
六、商务考察：参观知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业
 
【师资阵容】

    宫同昌  客户关系管理资深顾问，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
    宫老师曾经培训过的企业包括：蒙牛集团、圣元乳业、用友软件、北大方正、神州数码、亚商在线、Yahoo中国、英才杂志、中粮集团、万通地产、万科地产、诺华制药、Epson、宝马（中国）汽车贸易有限公司、长春一汽、宇通客车、古琦时装（北京）有限公司、中国网通、山东电信、北方电信、北京电信、UPS、宅急送、联邦快递、DHL、北京东易日盛装饰有限公司、元洲装饰、上海富美家装饰材料有限公司、杭州诺贝尔瓷砖有限公司、山东山推机械工程股份有限公司、蓝色创想图书发行有限公司、PBI、Bossard、ABB、拜尔药业、华孚石油、胜利油田、Nokia、KC化工、贝尔通讯、中国旅游集团公司、中国石油集团公司、大通物流、摩托罗拉、山东光华管理研究中心、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、301医院、北京市司法局等。

    冯军，微软（中国）有限公司大中华区资深顾问。曾任职于摩托罗拉（中国）有限公司，现为摩托罗拉大学签约培训师，有着丰富的管理培训经验。擅长的领域包括：个人技能发展和客户服务。曾经培训过的企业包括：摩托罗拉、微软、惠普、诺基亚、爱立信等知名外企，获得高度赞誉。

    吴宏晖，客户服务资深咨询专家，清华大学继续教育学院特聘讲师，海尔大学特聘讲师，曾任三星大中华区培训总监市场营销创新与客户关系管理。善于发现员工问题并开发解决实际问题的专门课程，课堂互动性强。在公司中层管理课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。擅长培训的领域包括：客户服务、销售技巧类和基本素质类课程。曾经培训过的企业包括：三星、LG、NEC、中国电信、中石化等。

    Jack Wang，著名市场营销专家，曾任IBM PC 事业部市场部经理，微软市场战略部资深市场运营经理，拥有丰富的培训和咨询经验。

【教务信息】

1、上课地点：上海

2、学习费用：9800元/人（含培训费、教材费、证书费），学习期间食宿费用自理。

3、学习时间：上海，2010年11月23日-28日  （共计6天）

4、证书颁发：完成教学计划全部课程且成绩合格者，颁发“清华大学客户关系管理高级研修班”结业证书。证书统一编号，并加盖清华大学专用钢印，证书编号可登陆清华大学网站查询。

【报名电话】

1、联系老师：杨老师、张老师

2、联系电话：010-5129 4616；010-5150 1175；手机：13910898108，杨老师

3、报名传真：010-5150 1175；

4、联系地址：北京市海淀区清华大学创新大厦三层　邮政编码：100084

【报名流程】

1、咨询：电话咨询并索取《入学申请表》；

2、填表：学员详细填写《入学申请表》并传真至招生办公室，传真号码：010-5150 1175；

3、审核：学校收到《入学申请表》后对学员进行审核，审核通过后，向学员发出《入学通知书》；

4、汇款：学员收到《入学通知书》后，从银行把学费汇至清华大学账户上，并把汇款底单传真至招生办；

5、通知：清华大学收到汇款底单后统一发出《报到通知书》，通知学员报到上课事宜；

6、报到：学员按照《报到通知书》的具体要求和规定，准时报到；

7、正式入学。

【汇款账号】

银行户名：清华大学

开户银行：工行北京分行海淀西区支行

银行帐号：0200004509089131550

汇款用途：清华大学客户关系管理高级研修班

特别说明：学员在汇款后，请将汇款凭证复印件传真至招生办公室010-5150 1175； 杨老师收。

　　　　　我们将在开课前，统一为学员开据清华大学发票。