卓越客户服务与客户满意度提升内训
发布人:px9999120 更新时间:2011/8/25 10:00:53 点击数:140
卓越客户服务与客户满意度提升特训营 | ||||||
【课程背景】
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意! 【课程目的】
◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。 ◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户 抱怨转成公司致胜的机会 【学员对象】
高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人.
【课程内容】
第一章: 培养积极主动的服务意识 1 .什么是服务意识? 2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的; 一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 二、优化服务流程 四、控制服务质量 第二章、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因: 第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 第四章 客户服务人员的能力提升 2.客户服务代表的素质---3H1F 第五章、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 客户异议与抱怨处理技巧 第七章 服务品牌 1.优质的客户服务是最好的企业品牌 | ||||||
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