【培训课程】客户服务管理与服务营销实务（上海，5月20-21日）
【培训日期】2009年5月20-21日
【培训地点】上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】企业中高级服务管理人员,客户经理，服务总监，客户服务等相关人员。
【课程背景】
通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。
【课程大纲】
第一天：服务管理
一、服务管理理念
■你认为什么是管理？
■服务管理的任务
■服务管理的对象
■服务管理的重要性
■服务管理的原则
二、服务管理的基本方法
■客户信息管理—-目标分类管理
■客户关系分析—基于SWOT的基本分析
■服务人员素质管理---如何实现情景领导
■服务团队管理----部门沟通与协作
■服务能力准备---应急方案的设置
■服务效益管理---如何有效开源节流
■客户投诉管理---创造满意度的有效工具
三、服务管理的分析工具
■把握服务管理趋势
■利用工具分析服务现状
■善于运用图表进行服务管理
■让管理工具达到冲击的目的
四、服务管理的内容
■服务营销计划的设定
■走动式服务管理
■服务现场的管理
■服务报表的管理
■服务会议的管理
五、总结-提升服务管理价值
第二天：服务营销
一、服务营销的概念
■营销观念
■什么是服务营销?
■服务营销的特性
二、服务市场和服务市场营销环境分析
■消费者市场与消费行为分析
■服务竞争分析及竞争策略
■了解竞争对手
■服务竞争优势
■服务竞争地位与原则
■服务市场细分
■战略定义
三、营销战略制定与服务营销计划
■战略规划的内容与步骤
■确定企业任务
■确定企业服务目标
■设计服务业务组合
■制定新业务计划
■营销目标的制定要遵循SMART原则
■如何确立服务营销基准指标
■成功的确立基准指标的4个领域
■学员练习：标准的营销方案设计
四、服务营销计划实施
■服务产品策略
■服务价格策略
■服务促销策略
■服务渠道策略
■服务营销案例分析与学员练习
五、服务营销过程监控
【讲师介绍】
宋老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师。美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师。宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。
宋 老师授课风格： 宋 老师课程注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中， 宋 老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主要服务客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等
【费用及报名】
1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477 63830994 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
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