客户心理分析与客户沟通技巧（上海，8月27日-28日）

客户心理分析与客户沟通技巧（上海，8月27日-28日）

【培训日期】2009年8月27日-28日

【培训地点】上海

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员

【课程目标】

  ●通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
  ●从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
  ●掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例
  ●了解客户投诉心理，平息客户抱怨，延续建立长久合作关系

【课程大纲】

一、有关客户心理的几个理念
  ●什么是心理不设防
  ●如何影响客户
  ●客户的心理价值
  ●客户的感性激发
  ●学员练习--小组讨论

二、与客户达成沟通共识
  ●客户眼里的服务沟通
  ●客户为什么选择你
  ●与客户达成共识的决定性因素
  ●客户做决策的过程
  ●客户的期望和管理

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
  ●问题的重要性
  ●用问题影响客户心理
  ●用问题澄清客户需求
  ●倾听客户心声,准确把握客户需求
  ●把握客户需求，冲击客户心理
  ●学员练习---提问冠军赛

五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
  ●正确面对客户投诉
  ●客户流失与客户投诉
  ●正确引导投诉客户心理，传递正面信息
  ●客户投诉处理的原则
  ●案例分析与学员练习

七、正确管理客户心理，分类进行沟通
  ●了解客户，对客户进行分类沟通
  ●了解客户，对客户进行战略沟通
  ●了解客户，对客户进行重点沟通
  ●了解客户心理，成功沟通的7项重点

八、总结

完整的培训大纲，请登录中国企业培训网（www.71training.com）查询。

【讲师介绍】

    宋老师，资深培训讲师，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师、美国SPX集团公司高级讲师、德国AUDI中国区专职外聘培训师，先后担任政府机关管理人员，上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

    宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。宋老师擅长的课程有：《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《经销商赢利管理》等。

    宋老师曾服务过的客户有：一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团、上海华洁纸业、上海玻璃钢研究所、杭州中粮美特、韩泰轮胎、上海贝特日用化工、迅达电梯（苏州）、上海永力笔业、蒂森克虏伯汇众、无锡微密、上海电气等。

【会务报名】

  1．培训费用：2800元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．上海客户报名专线：021-5169 1582
  5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等