卓越的客户投诉处理技能提升实务(上海,5月29日)
发布人:pxserver 更新时间:2010/4/2 17:37:23 点击数:656卓越的客户投诉处理技能提升实务(上海,5月29日)
【开课时间】2010年5月29日(课程若过期,欢迎登录中国培训服务网www.pxf5.com查询)
【开课地点】上海
【培训对象】业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
【授课方式】
◆丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
◆学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程收益】
◆通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因
◆通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉
◆掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
◆通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
◆通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力。
【课程大纲】
一、客户投诉的意义
◆希望企业能提供更好的服务
◆企业依然存在信任的表现
◆重塑客户信心的机会
◆发现新的生意的机会
◆可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
◆客户期望与客户体验
◆客户做决定的过程
◆投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
◆掌握客户行为类型
◆运用良好的沟通技巧
◆领会客户动机与需求
◆掌控情绪
◆善于收集客户信息
◆掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
◆明确事实
◆同意并中立化
◆提供解决方案
◆3F法则
◆三公平原则
五、客户投诉管理
◆建立投诉管理制度
◆维护投诉客户档案
◆设定专业的部门和专人进行管理
◆让客户参与管理
◆对客户投诉进行跟踪
◆流失客户管理
◆设立忠诚客户矩阵
【讲师介绍】
宋老师,公司资深讲师,美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师,美国SPX集团公司高级讲师,德国AUDI中国区专职外聘培训师。宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
宋老师曾经服务过的部分代表客户:奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
【培训费用】1480元/人(含培训费、资料费、午餐)
【咨询电话】010-58468328,010-62317811
【网 址】www.pxf5.com(更多培训课程,尽在中国培训服务网)
【值班电话】13681445592,13911538281
【报名流程】填写报名表--报名确认--报到培训
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