客户心理分析与客户沟通技巧（上海，5月28-29日）
【开课时间】2010年5月28-29日（课程若过期，欢迎登录中国培训服务网www.pxf5.com查询）
【开课地点】上海
【培训对象】企业中高级管理人员，客户经理，客服人员，前台接待人员，销售人员，谈判人员，以及相关人员
【授课方式】
◆丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
◆学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演，并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程收益】
◆通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
◆从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
◆掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例
◆了解客户投诉心理，平息客户抱怨，延续建立长久合作关系
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
◆什么是心理不设防
◆如何影响客户
◆客户的心理价值
◆客户的感性激发
◆学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
◆客户眼里的服务沟通
◆客户为什么选择你
◆与客户达成共识的决定性因素
◆客户做决策的过程
◆客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
◆沟通的重要性
◆客户的心理诉求
◆客户的行为类型与心理
◆针对不同行为类型客户的服务方法
◆学员练习—画像（行为类型速写）
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
◆问题的重要性
◆用问题影响客户心理
◆用问题澄清客户需求
◆倾听客户心声，准确把握客户需求
◆把握客户需求，冲击客户心理
◆学员练习---提问冠军赛
五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
◆正确面对客户投诉
◆客户流失与客户投诉
◆正确引导投诉客户心理，传递正面信息
◆客户投诉处理的原则
◆案例分析与学员练习
六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
◆客户投诉处理的技巧与心理
◆客户投诉平复的3F法则
◆客户投诉处理的步骤
◆案例分析与学员练习（角色扮演）
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
◆了解客户，对客户进行分类沟通
◆了解客户，对客户进行战略沟通
◆了解客户，对客户进行重点沟通
◆了解客户心理，成功沟通的7项重点
◆总结
【讲师介绍】
宋老师，公司资深讲师，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师。宋老师先后担任政府机关管理人员，上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
宋老师曾经服务过的部分代表客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
【培训费用】2800元/人（含培训费、资料费、午餐）
【咨询电话】010-58468328，010-62317811
【网 址】www.pxf5.com（更多培训课程，尽在中国培训服务网）
【值班电话】13681445592，13911538281
【报名流程】填写报名表－－报名确认－－报到培训
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