卓越客户服务技巧与实务（深圳，1月8日）

卓越客户服务技巧与实务（深圳，1月8日）

【培训日期】2011年1月8日

【培训地点】深圳

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

【培训背景】

    在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.

    客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素

【培训收益】

  ●了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好内部服务环境与内部客户服务氛围
  ●了解并塑造客户服务人员的专业形象标准
  ●全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
  ●掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力
  ●有效处理客户投诉，提高客户满意度
  ●解决目前工作中出现的具体问题

【课程大纲】

一、培养积极主动的服务意识

  ●破冰行动：认识你、我、他
  ●现代竞争领域分析
  ●什么是服务意识？
  ●优质的客户服务表现
  ●服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
  ●小组研讨：客户为何不满

二、树立专业的服务形象

  ●亲切的态度
  ●专业的形象
  ●得体的行为
  ●现场演练：形象改善与行为训练

三、客户服务流程及客户体验管理（重点讲解）

  ●客户体验圈模型
  ●客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
  ●形成服务印象的关键时刻
  ●客户体验分析
  ●塑造客户体验的重点

四、修炼卓越的客户服务技巧（重点讲解）

  1）电话沟通的技巧
  ●电话沟通前的准备工作
  ●电话沟通的一般流程
  ●接电话的技巧
  ●拨打电话的技巧
  ●优质电话服务

  2）倾听的技巧
  ●决定聆听的三个方面
  ●聆听的原则
  ●有效聆听技巧
  ●有效聆听的步骤
  ●聆听的五个层次

  3）说与问的技巧
  ●提问技巧
  ●FAB原则
  ●注意说话的语气
  ●服务禁语

五、客户投诉处理技巧（重点讲解）

  ●何谓客户投诉？
  ●客户投诉的动机和原因
  ●客户对服务不满的反应
  ●客户投诉对我们意味着什么
  ●如何处理难缠无理的客户
  ●效处理投诉的技巧
  ●案例分析 ：HP如何处理客户投诉？
  ●角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

六、客户服务综合技巧

  ●如何预测顾客的需求--需求类型
  ●了解客户需求的几种方法
  ●注意你的措辞
  ●请运用3F技巧
  ●十种服务顾客的好习惯
  ●客户类型分析
  ●客户需要从我们的服务里感受到什么

七、客服人员压力管理

  ●客服人员职场综合症
  ●压力的各种表现形式
  ●压力的来源
  ●压力管理

【讲师介绍】

　　杜老师，资深培训讲师，曾任职于德维森控股、某金融机构培训经理、某大型教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监等职。拥有6年培训规划及咨询行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。杜老师讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

　　杜老师曾服务过的部分企业有广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动、中国联通深圳岳阳分公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、一佳百货、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、滨州烟草、潍坊烟草、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团等。

【会务报名】

  1．培训费用：1380元/人（含培训费、讲义费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．广东客户报名专线：020-6113 1055
  5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等