卓越客户服务技巧提升训练（深圳,1月8日）

卓越客户服务技巧提升训练（深圳,1月8日）
【举办单位】中国培训资讯网  www.e71edu.com
【联系电话】010-63836477   13810210257
【培训日期】2011年1月8日
【培训地点】深圳
【培训对象】从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员。
【课程背景】
■顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。—MRMY.NET
■企业的存在就是向客户提供服务，发现顾客的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务——全球第一CEO杰克。韦尔
■一切企业，一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了，服务是永远可以竞争下去的东西 ——王延平
  在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.
  客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素

【课程收益】
■了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
■了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
■全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
■掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
■有效处理客户投诉，提高客户满意度；
■解决目前工作中出现的具体问题

【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
■破冰行动：认识你、我、他
■现代竞争领域分析
■什么是服务意识？
■优质的客户服务表现
■服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
■小组研讨：客户为何不满

二、树立专业的服务形象
■亲切的态度
■专业的形象
■得体的行为
■现场演练：形象改善与行为训练

三、客户服务流程及客户体验管理（重点讲解）
■客户体验圈模型
■客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
■形成服务印象的关键时刻
■客户体验分析
■塑造客户体验的重点

四、修炼卓越的客户服务技巧（重点讲解）
1.电话沟通的技巧
■电话沟通前的准备工作
■电话沟通的一般流程
■接电话的技巧
■拨打电话的技巧
■优质电话服务

2.倾听的技巧
■决定聆听的三个方面
■聆听的原则
■有效聆听技巧
■有效聆听的步骤
■聆听的五个层次

3.说与问的技巧
■提问技巧
■FAB原则
■注意说话的语气
■服务禁语

五、客户投诉处理技巧（重点讲解）
■何谓客户投诉？
■客户投诉的动机和原因
■客户对服务不满的反应
■客户投诉对我们意味着什么？
■如何处理难缠无理的客户
■效处理投诉的技巧
■案例分析 ：HP如何处理客户投诉？
■角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

六、客户服务综合技巧
■如何预测顾客的需求--需求类型
■了解客户需求的几种方法
■注意你的措辞
■请运用3F技巧
■十种服务顾客的好习惯
■客户类型分析
■客户需要从我们的服务里感受到什么

七、客服人员压力管理
■客服人员职场综合症
■压力的各种表现形式
■压力的来源
■压力管理

【讲师介绍】
  杜老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。美国国际训练协会PTT培训师。曾任职于德维森控股总经理助理；曾任某金融机构培训经理。6年培训规划及咨询行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训
  服务过的企业：广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动、中国联通深圳岳阳分公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、一佳百货、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、滨州烟草、潍坊烟草、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团等。擅长课程：《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉、处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》。授课风格：讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

【费用及报名】
1、费用：培训费1380元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)