房地产企业的客户关系管理（青岛，4月15日-16日）
【培训日期】2011年4月15日-16日
【培训地点】青岛
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员
【培训背景】
●史上最严厉的调控政策呼啸而来，无论形势如何发展，房地产企业要持续发展下去，客户是根本。最大化聚焦客户价值，才能建立起企业持续竞争优势。
●掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道；学习如何处理客户群诉及风险预防等实战技巧；展示销售案场服务精益流程管理。
为您剖析万科的远见：
●“优质的客户关系”是万科赖以生存的发展之道
●客户是最为稀缺的资源，是企业赖以制胜的根本……
●“客户是永远的伙伴，是万科存在的全部理由”
●“为客户创造价值”才是万科真正看重并坚定执行的差异化战略
●通过本次培训，收获万科多年客户关系管理精华经验，助您超越竞争对手！
【培训大纲】
第一部分：万科客户关系管理全景解析
一、透过关键事件看贯穿万科发展全过程的“以客户为导向”
二、透过典型事例解读万科客户观
三、万科客户关系组织的发展过程
四、万科客户满意度调查体系解读
●激励与处罚
●满意度调查内容构成
●设计/工程/销售/物业/客户服务等端口的客户评价
五、客户体验设计
●客户触点
●情感曲线
●重要度曲线
●峰终定律
●客户价值
●组织、流程、系统
●财务模型
●案例：客户互动中心体验报告
●案例：设计/工程/营销/客户服务等触点客户体验报告
六、如何提供优质客户服务
●客服人员素质模型
●署名服务
●走动管理
●无条件服务保证
●服务补救：客户挽留
●案例：工程维修标准服务
七、房地产企业客户满意度调查与成果应用
●调查体系简述；
●调查指标确定；
●案例：设计、工程、营销、物业、客户服务等专业调查报告解读；
●案例：年度客户满意度提升计划及管理措施；
八、全员客户意识培养—用事实说话
●内容捕促
●形式利用
●资源利用
●案例：全员客户意识提升二十招式
●案例：企业服务品牌构建实践
九、客户信息数据的收集、归纳、分析、输出系统/影印/处理后台/决策支持/管控中心
●案例：客户资源管理体系框架
第二部分：客户群诉处理及风险预防
一、项目红线内外的潜在风险及预防办法
二、项目教育配套的潜在风险及预防办法
●案例：万科四季花城学校/新城学校事件
三、项目交通配套的潜在风险及预防办法
●案例：北京万科城市花园业主班车
●案例：万科四季花城巴士/青青家园班车事件
●案例：金域蓝湾的接驳巴士
四、项目商业配套的潜在风险及预防办法
●案例：四季花城城东商街群诉
五、项目设计变更产生的风险及预防办法
●案例：人行道怎么变成车行道？/增加的车棚
●案例：是地下室还是蓄水池？屋面渗漏
●案例：变更的代价-多出的车库入口
六、项目销售承诺产生的风险及预防办法
●案例说明规范及指引的使用
七、产品缺陷产生的风险及预防办法
●栏杆安全性问题
●案例：可园一期由栏杆问题引发的血案
●铝合金窗问题（使用功能与安全性）
●案例：万科金域蓝湾一期/万科城一期
●安全性/私密性
●案例：万科金域蓝湾三期/万科17英里一期
●案例：万科城小高层入户花园私密问题
●使用功能缺陷
●案例：楼梯平台消防栓
●案例：洗衣机尺寸紧张的预留位（规范）
●裂缝/渗漏
●案例：万科城/万科17英里/比华利TA户型
八、万科多年总结的投诉处理之道（八步曲）
【讲师介绍】
吴老师，资深培训讲师，在万科集团从事客户服务及客户关系管理实践十余年，于1998年加入万科，2002-2009年历任万科集团客户关系管理部副经理、经理、总经理。2007、2008、2009连续三年被评为万科集团十大金牌讲师之一，曾获得万科集团专业成就奖及卓越贡献奖，为业内低调务实的客户关系管理资深专家。
曾参加过此培训的部分企业有：金地、华侨城、华润、招商、龙湖、万通、远洋、花样年、中航、卓越、鸿荣源、方圆集团、厦门建发、鲁能集团、江苏银城、保利地产、蓝光集团、景瑞地产等。
【会务报名】
1．培训费用：3800元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
2．报名电话：010-51294009，010-51501165，010-51501170
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-51501019
4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）
【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
网友评论