金葵花服务体系建设培训（深圳2011年7月2日）

【培训对象】客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务金葵花服务体系建设

【课程概述】
       近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下，各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆，占据天时地利。 就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟，并从雨后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’？服务！优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！同时，服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步的迫切需要，是个人成长发展的必修功课。
 杨老师有着丰富的礼仪研究及管理应用经验，尤其在服务礼仪方面有着多年的培训经验。曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导工作。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，奉献这门精修课程，希望社会喜欢。杨老师的课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用；

【课程收益】

1. 建立正确的服务心态和意识，树立良好的服务精神面貌；
2. 学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范；
3. 通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示；
4. 提升并发展服务专业素质，养成良好的生活和工作习惯；

【授课方式】
    本课程通过专业理论、课程设计、培训方式、实用技巧的讲授，经研讨、练习、演练等形式多样的互动教学来帮助学员理解、观摩并掌握讲师的基本技能，以助其更快更有效地成长为一名真正的内部讲师。整个培训过程都是内容的实战演练，形式即内容、内容即形式，将培训目标要求和实际内容统合在一起，解决最实际的问题。

【课程大纲】

课程导入：
 独特新颖的小互动，打开学员的‘心门’，并建立课堂公约；
 通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频)，导入课程主题及培训进程；
 推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵；

第一篇：树立全新的服务理念.（阐述意识对行为成效的导向功能，观念变则动向变，观念不变则举步维艰）
 NO.1/ 商品树形象，服务争第一；（分组辩论、引经据典、案例分析）
 商品与服务的关系；
 企业存在的目的及发展愿景；
 消费者的追求，和满足消费者的几大要点；
 如何用不变的商品，创造更高的价值？
 N0.2/ 顾客非上帝，顾客在心中；（分组辩论、视频赏析、案例探讨）
 讨论顾客是不是上帝；
 ‘上帝’的起源；
 不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’；
 顾客不是上帝，但顾客至上；
 NO.3/ 我是向日葵，不改向阳心；（生动讲授，故事分享，据典考证）
 目前服务顾客常见的‘四大金花’；
• 玫瑰/ 铿锵的美，棘手的刺；
• 柳絮/ 温柔的我，柔弱的心，怎奈风雨五常；
• 铁树花/ 花开一千年，纵使雷鸣亦无言；
• 向日葵/ 可曾沾雨露，不改向阳心；
 更无柳絮因风起，唯有葵花向日倾；
 关注着，微笑着，由始至终，即使不曾被发觉；
 我向您致敬，但我还是漂亮的我；

第二篇：阳光下的向日葵 ——‘FAST’原则. （先标准,后个性；以本色换出色。）
 NO.1/ F=‘Flower：花的属性’；（讲解及示范演练）
 形 ——形象，仪容；
 好的形象，是提供优质服务的好开始；；
 从头到脚大检查（做好细节规范管理）；
 男女职业着装规范（TPO原则）
 型 ——姿态，造型；
 站姿训练；
 坐姿训练；
 蹲姿训练；
 行 ——行为举止，动态；
 行走规范及训练；
 鞠躬规范及训练；
 握手规范及训练；
 递物规范及训练；
 指引规范及训练；
 途遇规范及训练；
 NO.2/ A=‘Attention：持续关注’；（分组讨论、模拟演练）
 
 待客三声；    悦客三A；
 距离有度；   极速60秒；
 
 NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分组讨论、模拟演练）
 心情可以传递，向日葵传递的是阳光；
 眉开眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的会意）；
 几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；
 专业来自于坚持，然后养成习惯；
 微笑服务要做到‘七个一个样’；
 NO.4/ T=‘Team：团队展示’；（讲授、分组讨论、模拟演练）
 个人与团队的价值关系，强调整体、尊重个体；
 要向外服务，先做好内部客服；
 建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；

第三篇：播种向日葵. （我们建的是一个花园）
 NO.1/ 向日葵成长的环境；（讲授）
 加强团康建设，促进员工交流；
 公开、透明、严谨、民主的制度体系；
 相对同行业较好的薪酬体系及员工福利；
 NO.2/ 培养的关键点；（讲授、案例参考）
 松土、施肥：定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步)；
 循环改进，促进良性竞争；
 N0.3/ 花园管理要点；
 园主的意愿（参考腾讯集团的发展优势）；
 谁为项目的进展负责？谁是项目的督导者？
课程结尾：
 一个全员参与的游戏，现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’；
 向日葵的服务花语：忠诚、阳光、团队、丰收；

【讲师介绍】 杨老师

      PTT国际认证培训讲师；职业经理人沙盘训练课程讲师；向日葵服务概念与实用创始人；
杨老师有丰富的企业咨询和培训经验，曾任职于美国上市集团公司主管培训，曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间，一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作。 目前主要专注于企业团队管理体系、服务战略与管理、人力资源管理的研究。
培训特点：
杨老师讲授的相关课程，都有着丰富的理论基础及实操经验累积，结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用.
擅长课程：
服务品质课程-《阳光下的向日葵》；团队建设管理课程-《尖峰团队-我你他》；高效沟通类课程-《360度全视角沟通》；TTT内训师培训；
曾服务过的部分客户：
杨老师为院校、服务行业、制造行业、能源行业等多行业提供培训，清华大学MBA总裁班、中国黄金、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、康健医疗用品、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等……