【培训课程】客户心理分析与客户沟通实务（上海，5月19日-20日）
【培训日期】2009年5月19日-20日
【培训地点】上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师 等
【课程背景】
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
【课程目标】
●了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
●掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
●如何辨别客户人际风格的类型
●如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
●掌握客户购买过程中心理和行为分析
●明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
●掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
【课程大纲】
一、客户心理的基本分析
●人的一般心理现象分析
●客户购买心理的循环过程
二、客户心理的需要与动机分析
●客户需要的形成
●客户需要的一般特征
●客户不同层次需要的分析
●影响客户购买需要的因素
●客户购买动机的形成
●常见的客户购买动机分析
三、客户心理中的人际风格分析
●人际风格类型分类
●客户的人际风格分析
●客户购买行为中的人际风格判断
●赢得不同人际风格客户信任的方法
●购买者人际风格对购买行为的影响
●说服不同人际风格客户的方法
●表现型客户的表现和沟通方法
●友善型客户的表现和沟通方法
●控制型客户的表现和沟通方法
●分析型客户的表现和沟通方法
四、购买过程中客户心理和行为分析
●观察阶段
●兴趣阶段
●联想阶段
●欲望阶段
●评价阶段
●信心阶段
●行动阶段
●感受阶段
五、销售及服务过程中的心理和行为分析
●准备与待机
●接近客户
●确定客户需求
●产品及服务说明
●引导和劝说
●促成交易
●客户异议处理
●销售后的追踪落实
六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1）客户抱怨和投诉原因的分析
2）客户抱怨和投诉的一般流程
3）客户抱怨和投诉一般沟通方法
4）如何应对难缠的客户
●吵嚷型客户及其应对
●强势型客户及其应对
●犹豫型客户及其应对
●挑剔型客户及其应对
【讲师介绍】
王老师，资深培训讲师，复旦大学工商管理硕士，3M、百威等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技产品及消费品）服务十多年，分别担任营销主管、高级营销经理，人力资源高级经理等职务。王老师于1995年开始正式担任3M企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。
王老师曾服务过的部分企业有：ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴……
【会务报名】
1．培训费用：3280元/人（含培训费、资料费、午餐费）
2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
4．上海客户报名专线：021-5169 1582
5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）
【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
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