2009年7月18日-19日深圳·客户服务体系与服务成本控制高级培训班

第一章、培养积极主动的服务意识
◆ 破冰行动：认识你、我、他
◆ 现代竞争领域分析
◆ 什么是服务意识？
◆  优质的客户服务表现
◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆ 小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆ 练习：小组拼词汇
◆ 客户服务体系的框架
◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆ 不同意义下的服务流程含义
◆ 服务流程优化的主要途径和要点
◆ 案例分析： 海尔服务模式
 C、提升客户服务标准
◆ 服务标准由谁决定
◆ 我的行为如何影响服务标准
◆ 服务标准提升的方向
◆ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◆ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◆  客户服务管理制度建设的几种思路
◆  客户服务管理制度建设与发展的原则
◆  客户服务管理制度案例分享

第三章、客户服务质量管理
◆ 服务质量管理
◆ 服务质量定义
◆ 从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量实践，我们必须首先明确，什么样的质量是真正顾客所需要的质量。
◆ 服务质量控制流程
◆ 与一般的PDCA质量管理循环不同，服务质量管理中存在太多的主观要素和随机变量。在这种情况下，采用更加灵活的调控机制，是服务部门的唯一选择；
◆ 服务质量举例：顾客满意
◆ 服务质量举例：客户响应中心管理
◆ 服务质量举例：服务配件管理
◆ 服务改善计划
◆ 没有十全十美的服务。只有不断的改善，服务质量才可以日渐提高。

第六章、客户服务体系的运行与管理
◆ 客户服务改善项目管理
★ 改善项目管理的六个主要步骤
★  改善项目管理的重点环节
◆ 客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★  激励与帮助客户服务人员
★  客户服务人员的职业发展
◆ 辅导下属提升客户服务技巧
★ 企业内部客户服务培训的主要内容
★  客户服务技巧培训的主要内容
★  内部客户服务培训
◆ 塑造卓越的服务文化
★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★ 服务文化塑造的主要工作
★  服务文化塑造的基本思路与案例
结束语：服务创造价值

     中华国际管理培训网高级讲师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师.历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程《电话销售技巧》、《客户服务》、《客户投诉处理、客户服务体系与优质客户服务》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》《如何有效处理客户投诉》 <大客户销售技巧》等培训过百场，授课特色：  给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

 服务过的企业：
   
   金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。