优质客户服务技能提升实务（上海，6月25-26日）

优质客户服务技能提升实务（上海，6月25-26日） 　　

【培训日期】2009年6月25-26日　　

【培训地点】上海　　

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！　　

【培训对象】企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,    以及相关人士　　

【课程收益】　　

■五星客户服务概念 　　

■了解服务客户过程中的礼仪和方法　　

■掌握服务不同行为类型客户技巧　　

■了解客户心理，与客户达成服务共识　　

■把握客户需求，超越客户期望的方法　　

■掌握沟通技巧，真正理解客户需求　　

■掌握客户投诉产生的原因和机理　　

■掌握投诉处理的基本原则和技巧　　

■了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理　　

■正确认识客户服务，创造共赢局面　　

【课程大纲】　　

一、五星客户服务理念　　

■什么是五星服务　　

■五星客户服务的意义　　

■五星客户服务的特点　　

■五星服务打造五星品牌　　

二、与客户达成服务共识　　

■与客户达成服务共识的决定性因素　　

■服务过程中客户决策的机理　　

■管理客户期望值,超越客户期望　　

■互动氛围的营造----舒适区概念　　

三、在服务过程中把握客户需求　　

■服务的过程与机理 　　

■冰山理论　　

■客户的行为类型与服务心理分析　　

■针对不同行为类型客户的服务方法　　

■学员练习   速画像　　

四、良性互动---高水平服务能力的提升　　

■掌握与客户沟通的技巧与礼仪　　

■动察先机,----服务概述的意义　　

■问题的重要性　　

■倾听客户心声,准确了解客户需求　　

■积极式倾听的表现形式　　

■沟通中的IMPACT和服务价值展示　　

■学员练习 封闭式问题的重要作用　　

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级　　

■正确面对客户投诉　　

■客户为什么会投诉　　

■正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息　　

■专门机构处理客户投诉　　

■投诉处理的第一原则　　

■案例分析与学员练习　　

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心　　

■客户投诉处理三步曲　　

■客户投诉处理　3F　法则　　

■有效控制投诉客户情绪和投诉进程　　

■有效处理客户投诉的技巧　　

■重树客户信心，维护客户忠诚　　

■案例分析与学员练习　　

七、五星服务管理，提升企业服务价值　　

■重视客户信息并进行客户信息管理　　

■对客户进行分类管理　　

■不同类别客户的服务战略　　

■五星客户识别和维护　　

■五星客户对企业的价值　　

■五星服务打造企业品牌　　

【讲师介绍】　　

    宋老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师.宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。　　

　宋　老师具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。　宋　老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，　宋　老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。　　

主要客户：一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克（中国）、剪刀石头布、西子孚信，盖茨优尼塔、西子集团，理想信息产业集团，三菱影像，上海人寿保险，沪工电焊机销售公司等  　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)