客户心理与沟通
l 时间地点： 2009年10月29-30日 上海
l 课程价格： 2800元
l 联系方式：
联系人： 崔老师 刘老师
电话：020-85554525 39528915 13286852506
QQ：224005499 498362203
邮件：pxinfo@163.com pxinfo@126.com
Msn：nny0309@163.com
l 课程详细：
课程目的
Ø -----通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
Ø -----从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
授课方式
Ø 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
Ø 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
课程大纲
一、有关客户心理的几个理念
Ø 什么是心理不设防
Ø 如何影响客户
Ø 客户的心理价值
Ø 客户的感性激发
二、与客户达成沟通共识
Ø 客户眼里的服务沟通
Ø 客户为什么选择你
Ø 与客户达成共识的决定性因素
Ø 客户做决策的过程
Ø 客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
Ø 沟通的重要性
Ø 客户的心理诉求
Ø 客户的行为类型与心理
Ø 针对不同行为类型客户的服务方法
Ø 学员练习
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
Ø 问题的重要性
Ø 用问题影响客户心理
Ø 用问题澄清客户需求
Ø 倾听客户心声,准确把握客户需求
Ø 把握客户需求，冲击客户心理
Ø 学员练习
五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
Ø 正确面对客户抱怨
Ø 客户流失与客户抱怨
Ø 正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
Ø 客户抱怨处理的原则
Ø 案例分析与学员练习
六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
Ø 客户抱怨处理的技巧与心理
Ø 客户抱怨平复的3F法则
Ø 客户抱怨处理的步骤
Ø 案例分析与学员练习
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
Ø 了解客户，对客户进行分类沟通
Ø 了解客户，对客户进行战略沟通
Ø 了解客户，对客户进行重点沟通
Ø 了解客户心理，成功沟通的7项重点
讲师介绍
宋老师 James .song
Ø 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
Ø 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
Ø 美国SPX集团公司高级讲师
Ø 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
Ø 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程：《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要服务客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
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