2009年12月13日苏州下午如何有效处理客诉

苏州市

客服人员、质量人员、与客户打交道的人员及想了解客诉处理技巧的人员

1、掌握客户反馈与客诉的概念及正确运用好对企业的意义；
2、掌握和客户的沟通技巧；
3、掌握处理客诉和从根本上解决客诉问题的方法和步骤；
4、掌握如何验证客诉处理是否成功有效及客户满意度测量和监控。

一、建立以客为尊的优质服务导向精神；
1.以客户为关注焦点的意义和重要性；
2.如何做到以客为尊；
二、客户反馈与客诉的概念；
1.客户反馈的概念
2.客诉的概念；
3.客户反馈与客诉的异同点；
三、与客户沟通技巧
1.了解不同内型客户的真正需求；
2.举例讲解几种类型客户的沟通技巧；
四、处理客诉问题详细步骤和方法
1.客诉问题之处理小组人员的成立及内部团队研讨；
2.客诉问题之处理的应急对策 ；
3.客诉问题原因分析；
4.处理此类客诉问题的短期对策及长期预防对策 ；
6.从系统面思考如何避免类似客诉问题的发生；
7.所拟定对策的追踪、验证和确认；
8.效果维持和标准化；
9.教育训练的展开；
10.几种常见客诉单及内异单的填写和回复说明；
11.客诉处理流程总结；
五、如何验证客诉处理是否成功有效及客户满意度测量和监控
1.如何验证客诉处理是否成功有效；
2.客户满意度测量和监控。

2009.12.11

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