首个服务高端认证课程-CSO企业服务长培训(2011年04月18日广东)

首个服务高端认证课程-CSO企业服务长培训

 

开课时间： 2011年04月18日 09:00 周一

结束时间： 2011年04月22日 17:00

课程时长： 40 小时

课程价格： 150000 元

授课讲师：  资深讲师 

开课地点： 广州市 

课程类别： 战略管理 职业素养

 

 

 

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培训受众

企业高级主管、客户服务或业务营销相关部门主管或经理、相关工作经验至少5年以上、专科及以上学历

 

可以直接联系开课机构：

联系人：罗小姐

Phone: +86 755 2532 8888 ext.8506

Mobile: +86 13823138289

Fax:+86 755 8311 0922

E-Mail:Gis.luo@sgs.com

课程大纲

课程概述:

最新国际关键职位CSO，掌握公司的顾客忠诚指数，两大国际公司NYI与SGS联手推出亚洲第一张CSO企业服务长认证培训证书。

纽约国际顾问管理公司NYI自纽约引进最新的国际趋势，打造CSO培训课程。在处处讲求“顾客导向”与“服务力”的今天，CSO企业服务长是一流企业必备的核心职位。

NYI将综合其实际辅导过的国际大公司的多年经验有系统地引导学员建构企业的非常服务系统，为企业创造最大的价值。

 

成功完成课程并通过考试者将可获得由NYI与SGS共同颁发的CSO企业服务长证书，为亚洲首创。

 

 

培训大纲

课程内容

Day 1 讲师: Wendy CHEN

About CSO

打造魅力CSO品牌

穿上顾客的鞋子

About CSO 学院与学员

了解CSO对企业的重要性

成功的CSO之4W1H

了解服务的价值

了解制造忠诚的利器?POS非常服务之4W1H

Day 2 讲师: Wendy CHEN

如何有效提升企业服务品质

服务创造价格企业实例说明

建构企业必要的服务策略

了解企业要提升服务品质必做的步骤，人、事、物的准备

为顾客创造价值

Day 3 讲师: Wendy CHEN

建构有价值的服务策略

建构服务策略下的行动计划

顾客分类策略

客诉危机处理策略与分类

了解建立服务策略之必要性与做法

了解如何经营顾客管理系统以创造佳绩

了解处理客诉的方法并将怨客转为忠诚顾客

Day 4 讲师: NYI资深顾问Katherine YANG、Wendy CHEN

知人知面更知心

找对人的策略

沟通协调的艺术

激励服务热情的魅力主管

机智训练

展现你的舞台魅力－创造演讲高潮

找对的人来做对的服务

从找人渠道?面试?培训?留住对的人

面试方法与技巧

顶尖HR的实务座谈与学员经验分享

了解沟通协调的艺术与方法

了解主管要如何来激励同仁的服务热情

做好演讲的5W1H

创造语言、声音、肢体的魅力

如何与听众互动

如何创造演讲的高潮

纽约客的魅力演讲技巧

说故事的力量与现场演练

Day 5 讲师: Jackie LIN

国际客户申诉处理标准解析

CSO如何协助企业系统化展开优质服务以提升竞争力

认证笔试

了解两种国际性验证工具对提升服务品质的必然重要性与其对外营销的价值

了解两种国际性管理工具的实践运用方法

考试

 

CSO资格说明

CSO验证

成功完成本课程方可取得培训结业证书Certificate of Attendance。

成功完成本课程且达到合格标准者可取得“CSO Chief Service Officer 企业服务长”课程通过合格证书Certificate of CSO。

证书有效期间为通过考试日后的两年。

 

合格标准

课堂考评

1. 课程期间，学员的表现经由课程参与、角色扮演及演练进行考评。学员必须展现可接受的表现，才能顺利完成课程。

2. 准时上课亦为学员课堂考评的要素之一，未依上课时间出席者将导致课程学习不及格。

3. 学员的课堂评分为“Excellent”、“Good”、“Satisfaction”、“Fail”，依据讲师对学员的准备、整体表现及能力进行考评。

学员的通过标准依据：

1. 课堂考评等级必须为“ Satisfaction”

2. 笔试成绩70分以上；

3. 笔试时间为90分钟。

4. 接受测验时，学员不可参考任何文件应考。

5. 试题共分为三部分。第一部分为选择题、第二部分为简答题、的三部分为实物。受训学员总分必须达到70分，且每一部分成绩至少达到百分之四十，才算通过笔试。

受训学员若未能通过课堂考评，SGS将要求该学员重新接受一次完整的课程；

受训学员若事先请假，则需在下一次课程补课；

参与受训学员如已通过课堂考评但未能通过笔试，则可在笔试后12个月内，以不同试卷重考。

培训师介绍

讲师简介

Wendy Chen 陈文敏

纽约国际管理顾问公司 总经理

 

陈女士出身高雄饭店望族。自纽约大学毕业后，她以一个富家女在纽约竟从洗厕所开始，后升迁至顶级饭店之副总，创造出华裔、女性双重少数的奇迹。旅美近二十年间，她服务过的富家名流不计其数，如：影星麦克道格拉斯、基辛格、中东皇族。1996年带着扎实的纽约经验，将纽约国际管理顾问公司NYI带回台湾。将美国最新服务理念“非常服务”带入亚洲各大企业间。对于“以非常服务创造忠诚顾客”有极深入而独到的实战经验。陈总领导NYI顾问团队辅导多家国内外大企业如微软为期服务顾问，进行“服务辅导”。每年在国内外各大企业进行服务营销与品牌文化相关演讲超过120场，期间所发表的三本著作皆极为畅销。旅美期间曾任：

VP, Helmsley Palace Hotel, NYC纽约汉斯里皇宫饭店副总经理

CEO，W. M. Party Company, New York纽约WM宴会公司董事长

辅导实绩：

微软大中华区、工研院、EPSON、HTC、远雄集团、台北荣总、BENZ、台湾银行、两厅院、外交部、警政署、科林仪器、10Days科技、金门酒店、中国商银、桃园县政府、哈佛健诊。。。。。。等

著作：

《你就是品牌》、《穿上顾客的鞋子》、《打进纽约上流社会的女强人》

 

Katherine YANG杨继平

现任：纽约国际管理顾问公司副总经理

个人简介：

美国西佛罗利达州立大学MBA

曾任：

全高国际企业执行副总、台擎科技总经理

富邦营销资深副总、富邦金控客管处副处长

媚登峰大中华区总经理

除了在科技、网络产业外，在金融业服务近十五年，在销售、营销、管理及客户服务领域上，已有二十多年的实物经验。

 

Jacky Lin 林居宏

现任：SGS台湾检验科技股份有限公司国际认证服务部产品经理

资格：

SGS QUALICERT 服务验证（神秘客）主任审核员课程专业讲师

ISO 9000内审员培训专业讲师

CIA国际内部审核师

CQE品质工程师

TTQS评监委员

国立暨南大学兼任业界讲师

实绩：

台北捷运公司、中央健保局、高雄捷运公司、信义房屋、威秀影城、国华人寿、远传电信、中华电信、美商安丽、神脑国际、金融研究员、味全埔心牧场、中坜坜新医院、秀传医院、台南新营医院、暨南大学、巨大、上海商银、小林发廊、昆盈、大清桦等上百家辅导训练及审核经历。