卓越客户服务体系的建设与管理（深圳，7月18日-19日）

卓越客户服务体系的建设与管理（深圳，7月18日-19日）

【培训日期】2009年7月18日-19日     

【培训地点】深圳       

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【课程背景】

    客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
    面对严酷的市场竞争，在提供优质服务的同时，如何才能控制服务成本，确保每一枚铜板都可以为企业创造出最大的价值，这是服务经理们不得不考虑的命题。

【课程目标】

  ●学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量
  ●培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能
  ●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚
  ●优质服务团队的建设与绩效考评
  ●研讨服务成本控制的方法

【课程大纲】

一、培养积极主动的服务意识
  ●破冰行动：认识你、我、他
  ●现代竞争领域分析
  ●什么是服务意识？
  ●优质的客户服务表现
  ●服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
  ●小组研讨：客户为何不满

二、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

  1）认识客户服务体系
  ●练习：小组拼词汇
  ●客户服务体系的框架
  ●著名企业的客户服务体系案例研讨

  2）优化客户服务流程
  ●不同意义下的服务流程含义
  ●服务流程优化的主要途径和要点
  ●案例分析：海尔服务模式

  3）提升客户服务标准
  ●服务标准由谁决定
  ●我的行为如何影响服务标准
  ●服务标准提升的方向
  ●服务标准提升与完善的机制保障
  ●现场演练：问题导向

  4）客户服务管理体系的制度、规范、文件
  ●客户服务管理相关制度包含的主要内容
  ●客户服务管理制度建设的几种思路
  ●客户服务管理制度建设与发展的原则
  ●客户服务管理制度案例分享

三、客户服务质量管理
  ●服务质量管理
  ●服务质量定义
  ●从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量实践，我们必须首先明确，什么样的质量是真正顾客所需要的质量。
  ●服务质量控制流程
  ●与一般的PDCA质量管理循环不同，服务质量管理中存在太多的主观要素和随机变量。在这种情况下，采用更加灵活的调控机制，是服务部门的唯一选择；
  ●服务质量举例：顾客满意
  ●服务质量举例：客户响应中心管理
  ●服务质量举例：服务配件管理
  ●服务改善计划
  ●没有十全十美的服务。只有不断的改善，服务质量才可以日渐提高。

四、客户服务团队的建设与绩效考评
  ●服务团队的建设与基本架构
  ●讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
  ●组织运作绩效考评
  ●服务是对企业发展和市场销售的直接支援。在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
  ●人员绩效考评与激励
  ●从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法

五、客户服务成本控制
  ●服务成本组成
  ●讨论管理成本、人工成本、备件成本等要素
  ●影响服务成本的因素
  ●服务承诺是影响服务成本的重要因素。除此之外，在计算和评估成本效率的时候，不应当只注意在“账面”变化，而应该直接关注帐外的绩效考评。
  ●服务成本控制
  ●讨论成本控制中的体系结构、流程优化、故障率分析、管理跨度、质量检验、物流等诸多因素

六、客户服务体系的运行与管理
  ●客户服务改善项目管理
  ●改善项目管理的六个主要步骤
  ●改善项目管理的重点环节
  ●客户服务人员的管理
  ●选拔优秀服务人员
  ●激励与帮助客户服务人员
  ●客户服务人员的职业发展
  ●辅导下属提升客户服务技巧
  ●企业内部客户服务培训的主要内容
  ●客户服务技巧培训的主要内容
  ●内部客户服务培训
  ●塑造卓越的服务文化
  ●服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
  ●服务文化塑造的主要工作
  ●服务文化塑造的基本思路与案例
  ●结束语：服务创造价值

【讲师介绍】

    张老师，资深培训讲师，国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。张老师擅长的课程有：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等。张老师的授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

    张老师曾服务过的部分客户有：SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、华安集团（一年）、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业。    

【会务报名】

  1．培训费用：2500元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．广东客户报名专线：020-6113 1055
  5．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等