客户分级服务与客户体验管理（北京，6月19日-20日）

客户分级服务与客户体验管理（北京，6月19日-20日）

【培训日期】2009年6月19日-20日

【培训地点】北京

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户中心总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、客户中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

【课程背景】

    根据预计，中国人的消费水平在接下来的10 年将会以每年18%的速度增长，中国客户将很快取代美国客户而成为全球经济发展的主要动力。因此，对于许多跨国公司而言，在中国市场上的胜利将极大地影响它们的总体成功和增长。而发展中的本地公司想要在严酷的竞争中胜出，就必须使出浑身解数，采取多种竞争手段，比如新的商业模式、灵敏的市场嗅觉、高效的决策效率、系统的流程管理等等，除此之外，了解本地客户、利用适当的细分策略，针对不同客户特别是关注核心客户，制定分级的服务策略，并进行分类的营销策略就变得日益重要。

【课程收益】

    通过该课程的学习，您将收获到：
  ●客户服务就是营销
  ●如何识别关键客户需求与期望
  ●如何进行客户分级与服务细分
  ●如何集中有限资源于核心客户
  ●如何通过服务建立客户影响力
  ●如何应用客户服务作为学习的过程
  ●如何应对内部各自为政的客户策略
  ●如何建立客户导向的整体营销
  ●如何引导客户管理与企业的接触
  ●如何设计完善客户体验
  ●如何发现和创造意见领袖
  ●如何应用客户口碑营销工具 

    本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：
  ●某某零售银行的客户分级管理案例
  ●某证券公司的分级服务管理案例
  ●某通信公司的分级服务营销案例
  ●某汽车企业的客户中心运营案例
  ●某航空公司常旅客服务营销案例
  ●某科技公司客户体验营销案例
  ●某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
  ●B2B企业客户分级与体验营销案例
  ●更多的国际企业案例剖析

【课程大纲】

一、服务演进与营销发展

  ●与时俱进：服务营销理论演进与发展
  ●从品牌、产品到以客户为中心的服务营销
  ●为什么企业内部常有各自为政的客户策略
  ●吸引、维系和增进客户关系的发展趋势
  ●客户信息在服务营销中的重要作用
  ●信息时代的服务营销变革之舞
 
二、解读服务的本质

  ●认识服务的本质与特征
  ●解读服务的真正价值
  ●客户服务作为防御性武器
  ●客户服务作为进攻性武器
  ●客户服务作为学习过程
  ●如何建立和管理服务文化
 
三、为什么要进行分级服务

  ●转型中的客户模式：变化与挑战
  ●始终关注客户：不一样的客户不一样的服务
  ●为什么需要进行客户分级分类
  ●进行客户服务分级的有效方法
  ●如何对产品与服务进行细分
  ●分级服务面临的管理挑战与解决之道
 
四、如何应用服务文化理念并行动

  ●卓越服务是高效营销的基础
  ●客户服务作为成本中心
  ●客户服务作为利润中心
  ●企业建立客户为中心的关键因素
  ●客户为中心的组织特征
  ●驾驭未来：如何建立以客户为中心的运营
 
五、客户为中心的服务营销

  ●弱势的客户：客户体验之疡
  ●服务中的客户体验与信任
  ●理解客户服务体验模型方法
  ●信息时代的客户服务方式多样化
  ●应用数字营销改进服务的契机
  ●实现客户为中心的路径方法
 
六、创造突破性的客户体验

  ●关键客户体验要素
  ●如何让客户觉得被尊重
  ●客户体验的主要五种类型
  ●设计突破性客户体验：穿上客户的鞋走路
  ●规划完美的客户体验的方法
  ●如何对服务表现进行测量
 
七、设计客户体验与客户互动
 
  ●如何应用整合沟通来应对客户对象的多样性
  ●以电话中心为平台的远程客户互动
  ●以互联网络为平台的虚拟客户互动
  ●如何设计有效的整合客户沟通
  ●匹配服务承诺与服务传递的四种策略
  ●鼓励让客户来管理与企业的接触

八、创造客户体验与客户忠诚

  ●和谐：简单的东西是最好的
  ●客户的活力、感受与忠诚阶梯
  ●客户忠诚带来的客户效应
  ●如何发现和培养意见领袖
  ●建立客户口碑营销的正确方法
  ●比客户忠诚更有价值的是客户参与
 
九、案例研讨--服务营销实践典范
 
  ●某零售银行的客户分级管理案例
  ●某证券公司的分级服务管理案例
  ●某通信公司的分级服务营销案例
  ●某汽车企业的客户中心运营案例
  ●某航空公司常旅客服务营销案例
  ●某科技公司客户体验营销案例
  ●某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
  ●B2B企业客户分级与体验营销案例

【讲师介绍】

    史老师，资深培训讲师，清华大学工商管理硕士，计算机及应用/国际航空运输专业学士。资深客户管理与数据库营销专家，中国人民大学传媒研究所专家讲师和清华大学领导力客座专家，中国认证机构国家认可委员会在运输、仓储及通信领域的技术专家。史老师有近十年的客户管理与数据库营销的咨询与管理经验，六年国际航空服务营销与运营管理经验。长期致力于为电信、航空、房地产、高科技、金融服务等客户密集型行业客户，提供服务营销战略与互动服务营销运营、电话销售中心与客户服务中心运营、客户关系营销策略、数据营销策略、客户分析等相关领域的专业咨询服务。

    史老师曾服务过的客户有：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通总部及数十个省市级公司、微软中国、英特尔、惠普中国、神州数码、中兴通讯、华彬集团、天鸿集团、万通集团、彩虹集团、恒基伟业、沈阳电力、建设银行、福州城市商业银行、申银万国证券、西南证券、北京首都国际机场、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国西南航空公司、中国北方航空公司等。

【会务报名】

  1．培训费用：4800元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等