卓越的客户服务与管理实务（北京，7月15日）

卓越的客户服务与管理实务（北京，　7月15日　） 　　

【培训时间】　2009年7月15日　　　

【培训地点】北京　　

【课程对象】客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。　　

【课程背景】　　

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。　　

【培训目标】　　

■使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距；　　

■明确客户服务者职业素质，针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案；　　

■使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序；　　

■通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户服务处理中的关键环节。　　

【课程大纲】　　

■ 客户满意理念的问卷调查　　

■客户满意的基本理念——什么是真正的客户满意　　

■客户服务者的职业素质要求　　

■客户满意理念的总结　　

■什么是客户关注的因素　　

■ 瞬间真实感受与关键时刻管理　　

■优质客户服务周期　　

■ 同客户的情感打交道的技巧　　

■客户服务周期与标准流程　　

■确立客户服务标准　　

■如何把握客户的购买行为模式与心理　　

■不同类型客户的特征分析　　

■加强与客户的沟通的方法　　

■管理客户的期望值　　

■客户的不满是怎样形成的　　

■处理客户不满的重要性　　

■正确处理客户投诉的原则　　

■客户服务实务——正确处理客户不满的原则、程序和方法　　

■组建客户服务团队　　

【讲师介绍】 　　

    何老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师，MBA，中国培训行业出道最早的实战派培训专家。北京大学、清华大学、中国人民大学、上海交大、复旦大学、浙江大学、四川大学、华中科技大学、西南财经大学等高校企业家研修班、营销总监　班客座　教授，曾任某知名大型跨国公司市场经理，有丰富的企业管理和培训经验，熟知现代企业经营管理中存在的问题。　何冰　先生擅长管理技能、营销管理、个人发展等培训课程，授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将西方先进的管理理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。何老师开发的管理与营销课程是在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的真实案例，专为企业拓展国内市场而开发、设计的，深受企业和学员的好评，课程满意度稳居4.5分以上（5分制），成为近十年来最受欢迎的培训师之一。　　

　何　老师近年服务的客户主要来自计算机、通信、仪器仪表、食品、生物工程、建筑、医药、贸易、房地产、服务和零售等多个行业，包括HP、ABB、SONY、壳牌、诺基亚、摩托罗拉、爱立信、阿尔卡特、科勒、约克、罗地亚、拉法基、奥林巴斯、诺和诺德、博士伦、上海贝尔、搜狐、百度、中外运、东方航空、海南航空、美的集团、赛特集团、联想集团、北大方正、万科、伊利、蒙牛等千余家企业。　　

【费用及报名】　　

1、费用：培训费1080元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。　　

2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师  　　

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函　　

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程　　

5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)