客户服务体系建设与客户服务实务（北京，8月15日-16日）

客户服务体系建设与客户服务实务（北京，8月15日-16日）

【培训日期】2009年8月15日-16日

【培训地点】北京

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】总经理、副总经理、部门经理、团队主管等中高级管理人员、想进一步提升自己的管理人员

【课程大纲】

一、客户服务体系的建立与管理

  1）客户服务管理规划
  ●客户服务的组织结构
  ●客户服务部职责
  ●客户服务管理规划
  ●客户服务质量管理
  ●案例1-1 让客户感动的服务

  2）客服人员管理
  ●客服团队与人员管理
  ●客服人员的岗位职责与素质要求
  ●客户服务人员的招聘与培训
  ●客服人员的激励
  ●客服人员的绩效评估

  4）客户关系的建立与维系
  ●客户关系的建立
  ●客户维护
  ●客户挽留
  ●制订客户关怀计划，扩大客户关系
  ●客户关系与客户关系管理
  ●第六节 客户信息收集与管理
  ●第七节 CRM系统介绍
  ●第八节 CRM系统功能模块介绍
  ●第九节 CRM系统的实施
  ●案例4-1 美国航公司的CRM实施

  5）大客户服务管理
  ●客户服务分级
  ●核心客户管理
  ●大客户服务管理
  ●提高大客户忠诚的策略
  ●案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾
  ●案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀

二、客户服务实战技巧

  1）客户服务基础
  ●理解客户服务
  ●客户服务人员的职业要求
  ●客户服务礼仪
  ●案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司

  2）客户服务中的沟通技巧
  ●客户沟通的基础知识
  ●倾听技巧
  ●提问的技巧
  ●掌握有效沟通的语言
  ●身体语言的运用
  ●案例7-1 “听他把话讲完”
  ●案例7-2 用提问达成交易
  ●案例7-3 真诚地赞美
 

  4）不同类型客户的服务技巧
  ●不同类型客户的服务技巧
  ●棘手客户服务技巧

  6）处理客户服务压力的技巧
  ●压力与压力的产生
  ●处理压力的技巧
  ●案例11-1 英国电信集团的压力管理

完整的培训大纲，请登录中国企业培训网（www.71training.com）查询。

【讲师介绍】

    宫老师，资深培训讲师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

    宫老师服务过的部分企业有：IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线等。
  
【会务报名】

  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等